Ольга Петрик: как автоматизация поможет не потерять клиентов при блэкаутеНе столь страшным оказался блэкаут для украинского бизнеса, как его последствия.
В Укрэнерго уже заявили, что дефицит электроэнергии будет оставаться на уровне 15-20%, по крайней мере, до апреля, если не будет еще больших разрушений инфраструктуры. При этом отечественный бизнес продолжает работать, хоть и с существенными перебоями. Один из самых больших ударов в компаниях приходится на отделы маркетинга и продаж.
Если раньше своевременность отправки повторных писем (фолоуапов. — Ред.) для клиентов и партнеров, имейл-рассылки и много рутинных задач были лишь на совести сотрудников, то сейчас вероятность потерять важный контакт выросла из-за постоянных перебоев с электроснабжением. В этой колонке для Finance.ua я расскажу, как автоматизация может помочь спасти ваш бизнес при частом отключении электроэнергии. Конечно, это не панацея, но с помощью автоматизации бизнес-процессов вы сможете значительно свести к минимуму риски и снизить уровень напряженности в команде. Почему автоматизация Автоматизация помогает бизнесу ускорить обороты путём того, что берет на себя выполнение рутинных процессов. Для отдела продаж автоматизация — это способ упростить выполнение шаблонных операций. Этот процесс существенно экономит время менеджеров по продажам и позволяет сосредоточиться на более важных задачах, требующих активного человеческого вмешательства. Например, на звонках, заключении сделок и налаживании личных отношений с лидами и клиентами. Предлагаю рассмотреть, что можно «делегировать» автоматизации в бизнесе и продажах во время отключений света. Автоматизация первого контакта с потенциальными клиентами По статистике, 50% клиентов выбирают бизнес, который первым ответит на их запрос. Кроме того, бизнесы, отвечающие на запросы и заявки лидов в течение 1 мин. с момента их поступления, имеют конверсию продаж на 391% выше, чем те, кто этого не делает. Ждать не любит никто. Итак, если вы хотите увеличить количество выигранных сделок, вам нужно работать над ускорением обработки входящих заявок и установления первого контакта. В условиях постоянных отключений света сделать это вручную почти невозможно независимо от количества менеджеров, работающих над этой задачей. Самый оптимальный выход — автоматизация первого контакта, когда в ответ на входящую заявку система сразу отправляет письмо-подтверждение и другие полезные материалы. Автоматическое распределение лидов между менеджерами Чтобы не забыть ни об одном потенциальном клиенте, который послал вам запрос, пока вы были вынужденно оффлайн, вы можете автоматизировать распределение лидов между менеджерами по продажам. Настроить эту автоматизацию можно по-разному. ● Круговое распределение (round — robin basis) — новые лиды распределяются между менеджерами по продажам равномерно, по кругу. ● По специализации менеджеров — распределение происходит в зависимости от направлений, в которых разбирается конкретный менеджер. Например, по территориальному расположению лидов, размеру их компании и т.д. Для того чтобы менеджеры оставались в курсе собственной нагрузки независимо от того, есть ли у них доступ к сети в момент распределения лидов или нет, можно также автоматизировать оповещения. Таким образом, система будет автоматически создавать и отправлять уведомления в Slack, в выбранном мессенджере, через SMS-сообщения или в email-письма, когда происходит что-то важное (например, появление новой сделки в воронке продаж). Автоматизация приоритезации лидов Реалии сегодня таковы, что ваш отдел продаж физически не сможет уделять всем лидам в воронке продаж внимание на одинаково высоком уровне. Надо будет выбирать, на ком сфокусировать усилия, а кто может подождать до следующего включения электроэнергии. Обычно процесс оценки и приоритезации лидов довольно долгий и энергозатратный. К счастью, автоматизация может значительно ускорить его. Все, что вам нужно сделать — настроить автоматизацию, определив поведенческие и фирмографические критерии, по которым система будет оценивать лиды. Далее система сама покажет вам самых горячих потенциальных клиентов, которым следует уделить особое внимание, и менее приоритетных лидов, которых можно оставить «на потом». Автоматический ввод данных Как всем нам пришлось прочувствовать на себе, графики отключения электроэнергии — довольно условная вещь. Иногда они работают, иногда не очень. Точно предугадать время и продолжительность отключений (особенно в дни массированных обстрелов) почти невозможно. Вполне может произойти так, что компьютер выключится прямо во время разговора с клиентом или сразу после. В таком случае информация о ходе звонка, особенно его детали, оказываются под угрозой. Неизвестно, сколько вам придется держать все в памяти, прежде чем появится возможность занести эти данные в систему. Автоматизация предлагает выход из данной ситуации, принимая ввод данных на себя. Вся ваша переписка, звонки и другие взаимодействия с лидами и клиентами будут автоматически записываться в программном обеспечении, а записи звонков будут доступны для прослушивания в любое время, чтобы вы могли освежить контекст разговора. И даже первоначальное создание карты клиента из заполненной вебформы — не проблема для автоматизации. Она автоматически соберет все данные, которые передал потенциальный клиент при заполнении формы на сайте, и сформирует из них карту клиента. Автоматизация отношений с имеющимися клиентами Пока мы говорили только о том, как автоматизация помогает не упускать возможности продаж и справляться с закрытием новых сделок в экстремальных условиях. Однако не могу не упомянуть об исследовании Invesp, согласно которому привлечение новых клиентов обходится бизнесам в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющихся. Если вы хотите выйти победителем в битве с отключениями электроэнергии, вам необходимо не только гнаться за новыми сделками, но и беспокоиться об удовлетворении существующих клиентов. Особенно если эти клиенты — иностранцы, которым трудно войти в ваше положение и простить забытую годовщину или оставленный без мгновенного внимания запрос. Чтобы минимизировать отток клиентов при отключении света, рекомендую перестраховаться и автоматизировать коммуникацию с ними: ● автоматизируйте онбординг — создайте цепочку имейлов, которая эффективно введет клиента в ваш продукт/расскажет о сервисе; ● автоматизируйте поздравления — делегируйте поздравления с праздниками автоматизации; ● автоматизируйте назначение оценочных звонков — настройте автоматизацию, которая отправляет клиентам письмо со ссылкой на онлайн-встречу после X дней использования продукта. В случае полномасштабного вторжения украинским компаниям достаточно трудно планировать и развивать бизнес. Однако есть вещи, на которые мы можем влиять для улучшения рабочих процессов уже сегодня. Автоматизация является одним из тех рычагов, которые я полностью советую бизнесменам в наше время. Ольга Петрик, глава отдела развития NetHunt CRM
Источник: news.finance.ua
