Чудово, якщо ви здатні полюбити свого клієнта як самого себе… У цьому випадку вам можна тільки позаздрити. На жаль, таких унікально доброзичливих і незмінно прихильних до оточуючих людей не так уже й багато. І дуже часто ми зовсім не розуміємо, як поводитися з черговим клієнтом, щоб після закінчення кількості місяців співпраці не зненавидіти його.
Як часто нам доводиться чути, що клієнт має рацію в будь-якому випадку! Якщо ви співробітник відділу продажів або у ваші обов'язки входить підтримка продажів, то, здавалося б, цю фразу вам варто помістити в рамочку під скло, поставивши її на робоче місце, і вбити собі в голову так, щоб навіть вночі «від зубів відскакувало». Однак після деякого часу роботи з клієнтом нерідко ситуація стає прямо протилежною. Давайте спробуємо зрозуміти, як це можна запобігти.
Наприклад, ви працюєте продавцем. Щопонеділка директор з продажу скликає всю вашу команду – коли батогом пригрозити, а коли і пряником поманити, щоб до кінця тижня ви могли підписати нові контракти. Ви боретеся за кожного клієнта, мріючи отримати бонуси у вигляді бажаної грошової суми. І ось ви клієнта домучили, він виторгував свої умови, і ви підписали заповітний договір. Грошова сума на карту надійшла, робота далі йде своїм ходом, і тут починається все найцікавіше.
Поступово ви розумієте, що умови контракту були не такими вигідними, бонус (далеко не солідна сума) ви вже витратили, а клієнт нікуди не подівся. Ви продовжуєте з ним співпрацювати на колишніх умовах договору, але клієнт, проте, вимагає підвищеної уваги, багато не згоден з вами, дозволяє собі вас лаяти, пише гнівні пасквілі і телефонує шефу, скаржачись на вас. Гранична ввічливість з вашого боку і згода з усіма його претензіями перетворює вас з чесної по відношенню до самої себе людини, яка дотримується певних принципів, у висловлює постійну готовність потурати капризам клієнта yes-мена, якого ви тихо ненавидите. Все це ламає вас як особистість і про роботу навіть думати не хочеться.
Щоб уникнути виснажливого самобичування за yes-вменство, потрібно дотримуватися кількох правил, які допоможуть вам запобігти небажаним сваркам з клієнтом. Ось цей досить короткий список правил, які допоможуть вам домогтися процвітання вашого бізнесу та бізнесу ваших клієнтів, уникаючи розпалу пристрастей у відносинах:
1. Продавайте лише те, що вам самим подобається. Інакше будете самі собі гидкі, працюючи з тим, про що соромитесь розповісти друзям при зустрічі. Повірте, можна отримувати задоволення і від продажу сміттєвозів. Здебільшого цей товар виробляють у країнах. Вони дійсно якісно зроблені, і компанії, що їх продають, виділяють хороший бюджет на маркетинг, здійснюючи креативний підхід до процесу. Ця справа може бути дуже цікавою, але тільки якщо вас вона захоплює.
2. Обіцяйте клієнту лише те, що ви не просто зможете, а захочете зробити. В іншому випадку, ви самі себе докорятимете за те, що наобіцяли казна-що. Не варто обтяжувати себе додатковими турботами навіть із симпатії до клієнта, погоджуючись зробити щось на перший погляд незначне та нескладне. Здається, якщо ви допомагаєте клієнту, який збирається укласти договір на велику суму, то пошукати для нього в інтернеті щось, що майже не стосується справи, вам зовсім не важко. Важко! А договір він може не продовжити.
3. Не занижуйте ціну своєї праці. Коштує рівно стільки, і ні копійкою менше. Потрібно знати собі ціну та не змінювати її. Інакше, особливо якщо ви схильні до періодичних поступок, неминуче поринете у прірву самобичування та ненависті до клієнта.
4. Сперечайтеся з клієнтом, обстоюючи власну думку. Якщо клієнт починає говорити абсолютно безглузді речі, а ви як професіонал це бачите, скажіть йому прямо, що ви цим займатися не будете хоча б тому, що непрофесійно. Хоче – нехай шукає іншу людину. І до нього потім висуває претензії, нарікаючи, що його підвели, не попередили. Завжди виконуйте професійну роботу, незважаючи на те, що це не відповідає уявленням клієнта. Або не робіть взагалі.
5. Ідіть красиво. Інакше можна забути про повагу клієнта. Якщо ви вперше прийшли до клієнта красиво, наобіцяли золоті гори, з дифірамбами підписавши заповітний договір, значить, слід піти так само красиво. Навіть якщо ви зовсім не раді розірванню договору. Світ, як кажуть, тісний, клієнт може повернутися. Може, і не він сам, а ті, кому він порадить звернутися до вашої компанії. Або навіть сам, обпікшись на співпраці з непрофесіоналами.
6. Клієнту, який безкоштовно скористався вашими ідеями, слід регулярно надсилати листи, але вони повинні містити не загрози розправи в залі суду, а питання про те, як просувається його бізнес, чи реалізував він ваші ідеї, може йому потрібно щось підказати. Будьте впевнені, що реалізувавши всі ці ідеї, він повернеться до вас за новими. Тільки тепер йому доведеться за них заплатити.
Якщо дотримуватися цих правил під час роботи з клієнтами, то ви точно не зненавидите, а клієнта і поготів.
З клієнтами варто дружити, як із друзями з далекого дитинства. З ним можна не обговорювати подробиці минулої вечірки або загадкове зникнення зарплати, але згадувати, як добре було тоді і як чудово, що ви дружите й досі. Навіть спілкуючись із клієнтами на відстані, можна підтримувати щирі стосунки.
З клієнтами потрібно підтримувати діалог, як і з коханою людиною. Іноді варто ненадовго забути про нього і не нагадувати себе, щоб він встиг занудьгувати. Іноді можна, не попередивши, увірватися до його офісу, розповідаючи про суперпропозицію лише тому, що вам захотілося особисто розповісти йому про все. А іноді можна запросити його в ресторан або за місто на шашлики разом з вашою родиною. Хороші стосунки треба вміти підтримувати, тільки така дружба має бути щирою.
Здавалося б, ці правила давно не є новими. Все з життя, неодноразово було описано. Але вони працюють, допомагають та приносять прибуток. І цей прибуток не лише фінансовий, а й емоційний. І якщо на дисплеї вашого телефону висвічується ПІБ улюбленого клієнта, а у вас обід або ви вже закінчили роботу, то все одно з радістю піднімете слухавку.