-
Володимир Денисенко
редактор спецпроєктів Delo.ua
Єлизавета Тимошенко, директорка департаменту розвитку преміум-банкінгу Креді Агріколь Банку
Вітчизняний бізнес і заможні клієнти все більш активно виходять на міжнародні арени, поширюють географію проживання та інвестицій і очікують від фінустанов нових стандартів обслуговування і фінансових рішень. Єлизавета Тимошенко, очільниця департаменту розвитку преміум-банкінгу Креді Агріколь Банку, розповіла Delo.ua, як банк допомагає клієнтам у процесі глобальної експансії та розширення бізнесу за кордоном, чому вітчизняні діджитал-інструменти часто випереджають європейські та яка роль у привілейованому сегменті відіграють персональний консультант і вплив глобальної банківської марки.
Для звичайного українця преміум-банкінг часто уявляється як послуга “для вибраних”. Чи це дійсно так сьогодні? Кому він доступний, і який вигляд має портрет вашого клієнта зараз?
– Цей стереотип поступово зникає, особливо в Україні. Наш клієнт у будь-якій сфері дуже вимогливий — зокрема, й до сервісу. Якщо зіставити класичний private banking у Західній Європі та преміум-банкінг в Україні, то це різні концепції.
У Європі сфера private banking зазвичай лишається більш закритою та зорієнтованою на клієнтів із надзвичайно високим рівнем статків. В Україні ж клієнт преміум-категорії стає молодшим і нерідко не відповідає офіційним вимогам європейських фінустанов для приєднання до private banking, але при цьому очікує сервісу такого ж рівня — або навіть кращого.
Український клієнт потребує високої якості обслуговування, фінансової акуратності, індивідуального підходу та оперативного вирішення питань. Саме сервіс є ключовою відмінністю. У цьому сенсі український преміум-банкінг часто більш орієнтований на клієнта, ніж стандартні європейські моделі.
Ви відзначили, що клієнт стає молодшим. Яка різниця у віці, якщо порівнювати з Європою?
– В Україні ми бачимо активне зростання нових галузей, зокрема IT. Власники фірм і топменеджери досягають фінансового рівня преміум-категорії вже до 40 років.
У Європі ж клієнти private banking найчастіше потрапляють у цей сегмент у віці 50+. Звісно, існують винятки, але загалом вікова різниця відчутна. В Україні цей сегмент значно молодший і більш динамічний.
Які ключові переваги отримує клієнт преміум-банкінгу?
– Насамперед — індивідуальний підхід до його потреб. Персональний консультант стає необхідністю, коли йдеться про складні фінансові питання — управління портфелем, інвестиційні рішення, диверсифікацію валюти. Отже, з нами клієнт отримує фахові консультації щодо тарифів та інвестиційних інструментів, можливість організувати кошти у різних валютах і на різних типах рахунків (термінові, на вимогу), доступ до ОВДП тощо.
У Credit Agricole ми надаємо клієнтам поєднання міжнародного досвіду і надійності однієї з десяти найбільших банківських груп світу. Наш провідний продукт картковий пакет Sommelier надає можливість отримати підвищений кредитний ліміт у розмірі 500 000 грн, можливість знімати готівку за кордоном без комісійних, страхові послуги: “Зелена картка”, страхування сім’ї, а також ексклюзивний перелік послуг, які роблять життя і мандрівки комфортними. Тут і доступ до лаунж-зон у сотнях аеропортів світу, сервіс Fast Track, знижки в ресторанах та готелях, програми оренди авто з бонусами та інші партнерські пропозиції. Крім цього, для власників пакетів Sommelier ми організовуємо закриті винні дегустації та бізнес-заходи із залученням зовнішніх експертів. Завдання банку – створити для клієнта єдину точку контакту, щоб йому не потрібно було шукати додаткових постачальників послуг.
Ми звертаємо особливу увагу на тривалі відносини. Приблизно 35% клієнтів залишаються з нами понад п’ять років. Ми відзначаємо такі важливі дати персональними вітаннями та подарунками від банку. А ще нашим клієнтам важливо, щоб уся сім’я обслуговувалася в одного менеджера — це економія часу та полегшення процесів. Такий підхід сприяє зміцненню довіри.
Як наслідок — у 2025 році відбулося відчутне піднесення преміум сегменту.
Ви є частиною великої міжнародної групи. Як це позначається на преміум-сегменті?
– Міжнародна група надає клієнту бренд, минуле, репутацію та високі норми відповідності вимогам. Для багатьох клієнтів це важливо — вони вибирають не лише послугу, а й організацію.
Я часто кажу: рекомендація від Crédit Agricole — це певний “знак якості”. Якщо клієнт бажає відкрити рахунок в іноземному банку, він не завжди може просто звернутися безпосередньо. Процедура складна: узгодження зустрічей, запит на документи.
В окремих випадках, коли ми маємо давні довірчі відносини з клієнтом, ми можемо надати рекомендаційний лист і виступити гарантом репутації клієнта. Для іноземних банків це важливо, оскільки норми групи ідентичні у Франції, Італії, Монако чи Україні.
Щодо ставок — ми ніколи не були лідерами за найвищими депозитними ставками. Це не наша стратегія. Натомість ми пропонуємо конкурентні умови кредитування та стабільність. Наші клієнти це усвідомлюють — вони фінансово грамотні та оцінюють не лише відсоток, а й ризик, надійність і сервіс.
Які послуги є першочерговими для клієнтів преміум-сегменту? Чи існує різниця між українськими та іноземними клієнтами?
– Спільна потреба – примножувати власний капітал. В Україні можливості інвестування обмежені через недостатньо розвинений фондовий ринок. Через це нам складніше конкурувати з іноземними банками, які мають розмаїття інвестиційних інструментів.
У структурі міжнародної Групи є окремий підрозділ, який спеціалізується на обслуговуванні клієнтів найвищого рівня – Banque Privée. Ми активно взаємодіємо та обмінюємося досвідом з іноземними колегами у Франції, Швейцарії, Польщі.
Під “парасолькою” групи працює компанія Amundi – одна з найбільших європейських компаній з управління активами. Через неї клієнтам доступні інвестиційні фонди. Якщо клієнт відкриває рахунок у Швейцарії — це вже звичайний private banking з максимально широким колом інвестиційних можливостей.
Після початку повномасштабної війни багато українців і бізнесів виїхали за кордон. Це вплинуло на ваш бізнес?
– Війна висвітлила багато аспектів. Ми довели, що є не просто банком, який здійснює операції, а надійним партнером для клієнта.
Якщо клієнт переміщує бізнес за кордон, ми разом із корпоративним напрямком організовуємо спільні зустрічі з колегами Crédit Agricole в інших державах – у Польщі, Франції, США.
Серед наших преміум-клієнтів багато власників підприємств. Ми бачимо, як вони розвивають компанії, проводять M&A-угоди, зводять заводи з нуля – як в Україні, так і за кордоном. Паралельно ми допомагаємо їхнім сім’ям, які також перебувають за межами країни.
Наскільки цифровізовані ваші послуги для преміум-клієнтів? І як ви забезпечуєте безпеку цифрових продуктів?
–Наш банк невпинно розвиває системи захисту інформації та впроваджує новітні рішення. Мені приємно зазначити, що система управління інформаційною безпекою банківських послуг успішно пройшла аудит і отримала свідоцтво відповідності міжнародному стандарту ISO.
Щодо цифровізації – в Україні без цього неможливо утримати позиції. У нас наявний онлайн-онбординг без відвідування відділення (за наявності “Дії”), мобільні додатки, дистанційне управління рахунками. Ми постійно обмінюємося досвідом із підрозділами групи в інших країнах: впроваджуємо їхні рішення і водночас маємо методи, які цікаві їм.
Багато клієнтів, які переїхали до Європи, були вражені рівнем цифровізації в Україні – наш банківський сервіс часто більш сучасний, ніж за кордоном.
Чи закривали клієнти рахунки після переїзду за кордон?
– Лише рідкісні випадки. Навіть ті, хто проживає за кордоном із 2022 року, зазвичай залишають рахунки відкритими. Часто зберігаються бізнес-інтереси в Україні. Крім того, не всі європейські банки надають такий набір послуг – наприклад, доступ до lounge-зон в аеропортах у рамках карткового пакета.
Чому клієнти вибирають саме вас? Який зворотний зв’язок ви отримуєте?
– На першому місці – персональний менеджер. Клієнти часто кажуть: “Я тут через Анну / Вікторію тощо”. Професіоналізм менеджера – ключова умова довіри. Другий показник – рекомендації. Якщо клієнт рекомендує банк партнеру, це індикатор високого рівня задоволення.
Водночас діє синергія: професіоналізм менеджера, репутація банку з більш ніж віковою історією, сталі процеси. Без потужного бренду навіть найкращий менеджер не зможе втримати клієнта.
Яка ситуація з персоналом? Чи важко знаходити преміум-менеджерів?
– Ринок праці залишається напруженим і таким, ймовірно, буде ще декілька років. Значна кількість людей покинула країну. Ми відчули це й у преміум-сегменті, водночас плинність кадрів у преміум-сегменті найнижча з-поміж інших сегментів.
У банку сильна корпоративна культура: мінімум ієрархії, відкритість, повага. Співробітник будь-якого рангу може зустрітися із CEO. Такий рівень довіри втримує людей.
Щодо переходу клієнтів за менеджером – не завжди це спрацьовує. Клієнти враховують бренд і репутацію банку. Наше завдання – у разі заміни менеджера забезпечити такий самий рівень професіоналізму та підходу.
Чого очікувати преміум-клієнтам найближчим часом?
– Ми плануємо розширювати сервісну складову. Банківські продукти як такі вже складно суттєво змінити, тому акцент – на партнерствах і додаткових послугах, щоб банк лишався єдиною точкою входу.
Важливий напрямок – нетворкінг. Ми проводимо зустрічі Premium Club: макроекономічні огляди, панельні обговорення з відомими спікерами, представниками держави, політологами. Обговорюємо інвестиції, вплив AI на прийняття фінансових рішень, актуальні економічні виклики.
Executive Gala Dinner від Premium Banking Crédit Agricole та Diia.City Union
Для клієнтів карткового пакету Sommelier організовуємо більш неформальні заходи. Раніше це були дегустації французьких вин як частина французької ідентичності банку. З початку війни ми змінили підхід і підтримуємо українських виробників – запрошуємо українських виноробів, підприємців, зокрема Сергія Стаховського.
Ми підтримуємо малий, середній і великий бізнес та економіку у рамках стратегії Aim to Invest in Recovery. І це не просто стратегія на папері – співробітники відчувають свою залученість до відбудови країни на всіх рівнях діяльності.