Елена Осипчук, руководитель департамента по связям с общественностью АЗК WOG, об аксиомах правильной репутации рынка АЗК. Что кажется легко и просто, но о чем никогда не стоит забывать
share
Чтобы превратить клиента в амбассадора бренда, компания должна обеспечить его не только продуктами самого высокого качества, но и предоставить безупречный сервис.
Ответственность
Нести ответственность за ошибки, которые допускаются в работе компании — будь то проступок младшего персонала или упущение руководителя. Компания должна признать свой промах, оперативно отреагировать, а далее изучить, проанализировать и больше не допускать подобного.
Клиентоориентированность
Ориентация на клиента является важнейшим конкурентным преимуществом.
Самое важное в Telegram
Очень важно работать с фидбэком клиентов и делать на его основании конкретные шаги по улучшению продуктов и сервисов. Кроме этого, должна быть постоянная, оперативная работа с жалобами в Facebook и других соцсетях, которые уже стали горячей линией для потребителя. Компании, которые умеют быстро и качественно работать с жалобами, с легкостью превращают клиента в лояльного.
Инновационность/диджитализация
Кто не думает, тот проигрывает. Клиенту нужно не просто нравиться, его нужно зацепить, влюбить и “привязать”. Сегодня, чтобы быть успешным, необходимо использовать креативный подход и нестандартные решения. Инновации и диджитализация — это главные драйверы ускорения бизнеса.
Наш клиент дорожит временем. Поэтому мы с помощью диджитал-решений делаем так, чтобы все процессы стали максимально быстрыми, удобными: купить топливо онлайн в два клика или купить на АЗК еще и продукты на ужин — все в одном месте.
Оцифровка данных: быть на шаг впереди
Оцифровка данных — это не просто тенденция, позволяющая эффективно коммуницировать внутри компании. Сегодня это возможность быстро и качественно собирать информацию, анализировать, предугадывать новые запросы рынка и оперативно меняться.
Открытость
Позитивную репутацию невозможно построить раз и навсегда. Это бесконечный процесс, который требует ежедневной кропотливой работы всех без исключения сотрудников компании. И тут очень важно понимать: компания должна быть открытой к взаимодействию со СМИ, государственными органами и конечными потребителями.
КСО для решения реальных проблем
Наибольшую значимость и резонанс обретают проекты КСО, которые ведутся на постоянной основе и вносят весомый вклад в решение важных общественных проблем. Такие проекты оказывают влияние на репутацию.
Компания WOG уже более 12 лет — постоянный партнер биржи благотворительности, и проводит акцию “Дорога до серця”. Ежегодно благодаря отзывчивости и неравнодушию клиентов WOG, которые покупали благотворительные “сердечки”, а теперь стаканчики, мы собираем более 2 млн грн. На эти средства приобретается и ремонтируется медицинское оборудование для детских кардиоцентров и родильных домов по всей Украине. Таким образом мы все вместе спасаем тысячи маленьких жизней.
Источник: delo.ua
