Компания WOG знает о своих клиентах больше, чем другие.
share
Основная борьба на рынке премиального топлива Украи—ны ведется между четырьмя крупными компаниями: Shell, OKKO, Sokar и WOG. Чтобы побеждать в этой борьбе, им нужно постоянно придумывать что-то новое — удивлять, удерживать и привлекать клиентов.
Компания WOG для этой цели выбрала метод глубокой персонализации, причем не только условий покупки топлива, но и товаров нетопливной группы, представленных в кафе и магазине. С одной стороны, такой подход более интересен для самих клиентов — они получают именно то, что нужно им. С другой — компания увеличивает экономические выгоды, предоставляя бонусы точечно своим самым лояльным клиентам.
Задача подобных акций не только рост лояльности клиентов и увеличение среднего чека покупки. Одна из важнейших целей — развитие продаж в своем нетопливном направлении бизнеса. Именно такую стратегию приняла компания более пяти лет назад. В рамках ее реализации в 2015 году был запущен проект “Найкавовіша кава”, а уже в 2018-м было продано 30 млн чашек кофе. Это самый высокий показатель в стране среди не кофейных компаний. Но WOG не собирается останавливаться. Главная цель — достичь соотношения 70:30, где 70% дохода составляют продажи топлива, а 30% — другие товары. Подобный подход позволяет компании увереннее смотреть в будущее, учитывая, что рынок электро- и водородных автомобилей развивается семимильными шагами.
Кратко и по делу в Telegram
Для удобства и комфорта клиентов WOG постоянно совершенствует и расширяет программу лояльности PRIDE, благодаря которой ее участники имеют возможность накапливать бонусы, становиться участниками акций и т. д. По условиям PRIDE, баллы на карту начисляются по курсу 1 бонусный балл за каждую потраченную гривну. Но компания регулярно предлагает индивидуальные акции для клиентов, где у каждого есть персональные условия на покупку топлива, а также товаров WOG CAFE и WOG MARKET. Популярность программы лояльности WOG очевидна: более 80% всех чеков, которые проводятся в сети, осуществляются с использованием PRIDE.
Основной акцент приложения на балансе бонусов как капитале клиента, который он может накапливать и тратить. Через мобильное приложение от WOG можно не только рассчитываться за топливо, но и покупать напитки, следить за накопленными баллами, подсчитывать необходимое количество топлива на путешествие, вести статистику всех покупок на АЗК и пр.
Сервис WOG PAY в приложении PRIDE частично решает одну из главных проблем заправочных комплексов — очередей. Без касс и наличных заправка становится быстрой и удобной. Для оплаты за топливо нужны только мобильное приложение PRIDE и платежная карта: клиенту не нужно выходить из машины, достаточно просто выбрать колонку, вид и количество топлива в приложении.
Компания постоянно совершенствует сервис, добавляет услуги. Сегодня PRIDE предоставляет возможность оплатить за кофе, не выходя из авто, а в скором времени через сервис можно будет оставлять чаевые заправщику.
Если к кассе все же необходимо подойти, функция “WOG PAY Гаманець” позволит оплатить покупки, просто показав QR-код, в котором уже зашиты платежная карта из цифрового кошелька Masterpass и карта лояльности PRIDE. Таким образом, клиенту нужен только смартфон с приложением, чтобы совершить все необходимые покупки на АЗК WOG. Количество клиентов, которые на кассе предоставляют QR-код PRIDE с приложения, уже составляет более 20%.
В городах-миллионниках и их агломерациях WOG PAY пользуется большой популярностью. Примерно 35% транз—акций, проводимых через этот сервис, осуществляются в Киеве и Киевской области. А в целом по стране за год количество пользователей WOG PAY увеличилось на 15%.
Ежемесячно все больше клиентов отдают предпочтение бесконтактным технологиям. Так, количество пользователей приложения PRIDE за год выросло на 42%. Также стоит отметить, что мобильное приложение от WOG — лидер по количеству оценок и самой оценке в Google Play и AppStore. По итогу 2181 оценки в Google Play, приложение получило 4,8 балла. В AppStore клиенты оценили приложение также на 4,8 балла, количество оценок — 3700.
Кроме того, в рамках программы лояльности WOG запустил услугу онлайн-магазина. На свой счет клиент может заранее приобрести определенное количество литров топлива или чашек кофе, а использовать, когда будет удобно. Количество клиентов, которые приобрели топливо в онлайн-магазине, за год выросло на 320%, а тех, кто купил таким образом кофе, — в 10 раз. Это доказывает, что онлайн-магазин удобный и выгодный, поэтому компания планирует расширять его ассортимент.
Еще один дополнительный сервис, которым WOG отличается от конкурентов, — возможность снятия наличных денег с банковской карты через кассу АЗК. Для этого не нужно ничего, кроме наличия самой карты и средств на ней.
Компания постоянно анализирует обратную связь от клиентов и на основе этих отзывов формирует дальнейшие шаги в развитии клиентоориентированности. Качество и цена топлива уже не являются факторами, позволяющими побеждать в конкурентной борьбе. На первый план выходят эмоции и максимальное удобство клиентов. Когда у человека после визита на АЗК остается приятное ощущение, он с очень большой вероятностью приедет еще раз. Задача компании — сделать так, чтобы эти положительные эмоции оставались всегда и у каждого клиента.
Источник: delo.ua
