-
Олексій Козаченко
кореспондент
керуючий акціонер охоронного сервісу “Венбест” Георгій Тупчій. Ілюстрація: Delo.ua
Війна змінює український бізнес, і охоронні компанії не є винятком. Охорона – це не лише групи реагування та оператори пультової охорони. Це великий механізм, що має швидко цифровізуватись, змінювати модель роботи з клієнтами, наймати військовозобов’язаних чоловіків і одночасно конкурувати із “сірим” охоронним бізнесом. Про внутрішню кухню охоронного сервісу розповів керівний акціонер охоронного сервісу “Венбест” Георгій Тупчій в ексклюзивному інтерв’ю для Delo.ua.
Пане Георгію, історія компанії “Венбест” тісно пов’язана з цифровізацією процесів охорони. Які її напрями є для вас стратегічними?
Це наш пріоритет ще з кінця 80-х років. Ще у системі ДСО УРСР група розробників у 1987-1988 роках створила програмний засіб для потреб охорони. Він встановлювався на персональні комп’ютери й працював у режимі реального часу. Коли Союз розвалився, ця група розробників вийшла з ДСО і створила підприємство “Венбест”.
Повна версія розмови з Георгієм Тупчієм
Ми починали як розробник продуктів верхньорівневого софту і техніки охоронного призначення під ТМ “Каштан” і “Дунай”. Компанія розвинулася з продуктової лінійки в охоронний сервіс.
Підписуйтеся на YouTube-канал delo.ua
Цифровізація спрощує життя. Я не вимагаю доповідей на паперових носіях. У моєму смартфоні в реальному часі є всі рапорти, звіти за добу, будь-які бізнес-процеси. Вона дозволяє децентралізувати роботу, якщо не обов’язково уточнювати дані чи викликати працівника через центральний офіс.
У режимі реального часу можна вирішити 90% питань, не витрачаючи зайвий час і не відволікаючи від роботи інших співробітників.
Як у вас побудований захист від кібератак, кіберзлочинів і які впроваджуються розробки у цьому напрямі?
Панацеї від кіберзлочинності не існує. Наприклад, випадок з “Київстар”, хоча там вкладені великі кошти у безпеку. Ми використовуємо комбінований захист: віддалені хмарні сервери, які розташовані в Україні, але далеко від лінії фронту. Ближче до зони бойових зіткнень маємо компактні операторські робочі місця, що підключаються до стаціонарних серверів.
Георгій Тупчій. Фото: Delo.ua
Крім того, у нас дублюються всі системи, в тому числі пультова охорона. Зараз у “Венбест” п’ять центрів моніторингу по країні, котрі дублюють один одного. Як це працює? Якщо росіяни обстрілюють Харків, оператори цього центру спускаються до бомбосховища, а виклики приймають оператори з Житомира, Києва, Кропивницького або Мукачева. Для клієнта це ні на що не впливає, всі центри моніторингу взаємозамінні.
Ці перестороги не захищають від усіх загроз, але мінімізують головний ризик – втрату баз даних та інформації.
Наскільки важливо розвиватися швидше за конкурентів? Які будуть наслідки програшу конкурентам в R&D?
Нашій компанії 32 роки. Ми не хвалимося, але щодо R&D всі ці роки тримаємо лідерство на ринку. Так, є AJAX, вони молодці й створили просто вау-вау бездротові прилади. Попри це, ми десь на 40% працюємо на своїй техніці.
У питаннях розвитку ви змушені завжди дуже швидко бігти, щоб залишатися на тому ж місці. Тому треба себе і своїх підлеглих постійно виводити із зони комфорту, переглядати певні моменти в роботі, до яких всі звикли.
У нас було падіння запланованих показників у 2022 році, коли отримали недовиконання з виручки десь на 10% через втрату певних територій і частини клієнтської бази. У 2023 році ми все надолужили та рухаємося далі. Якщо порівняти операційний прибуток з довоєнним рівнем, то він сьогодні більший навіть у валютному еквіваленті.
Ми біжимо далі: розробили безкоштовний соціальний застосунок “Захист”. Будь-хто може його встановити, щоб мати тривожну кнопку у своєму смартфоні. Проєкт запустили, щоб дати людям впевненість: у разі виникнення проблем на них відреагують.
Зараз запускаємо чатботи для клієнтів B2B. Розроблюємо для корпоративних клієнтів сервіс, в якому клієнт бачить у себе те саме, що ми бачимо на пульті. Він хоче знати у режимі реального часу, якщо його об’єкт хочуть пограбувати або його підприємство у Краматорську, наприклад, потрапило під обстріл. Нам нічого приховувати від клієнта, він має бачити своє майно.
Як виглядають колцентри “Венбест”?
Ми вже декілька років створюємо контакт-центри замість традиційних колцентрів. Ця зміна парадигми з’явилась у часи великої війни, коли потрібно не просто приймати дзвінки від клієнта, а розв’язувати його проблему.
Натепер майже половина українців мають ПТСР, і безслідно це не проходить. Тому ми створили скрипти розмов для контакт-центрів, де декілька десятків фахівців розмовляють із клієнтом. Іноді людина телефонує до нас як до останньої інстанції. Вона хоче не лише отримати інформацію про своє майно, після обстрілу чи якихось надзвичайних подій, їй потрібно просто поговорити. Цього було багато на початку війни, тому ми запровадили спеціальні формати розмов із клієнтами для зняття стресу, затверджені психологами. Не все можна вирішити через телефон, але ми намагаємося заспокоїти людину, допомогти їй взяти ситуацію під контроль.
З початком війни в Україні стало більше моментів взаємодопомоги і людської чуйності, тому і для груп мобільного реагування стало актуальнішим зрозуміти клієнта і навіть порушника. Не факт, що він вчинив би цей злочин у мирний час. Зараз багато людей з розладами поведінки, і це треба враховувати.
Бізнес любить розповідати про впровадження ШІ. Чи можливо вже зараз замінити ним людину біля пульта охорони?
Треба створити певну базу, перш ніж впроваджувати штучний інтелект. Як мінімум – оцифрувати всі робочі процеси, і ми до цього йдемо. Наприклад, для аналізу зображень з внутрішніх і вуличних камер відеоспостереження використовуються різні методології роботи, тому для кожного виду потрібен свій ШІ. Зараз ми створюємо платформу, щоб у майбутньому цей штучний інтелект застосувати.
Нам не потрібні красиві заяви, мовляв, ми почали використовувати ШІ. Чудес не буває, і спочатку треба створити відповідну технічну, інтелектуальну та організаційну платформу, підготувати спеціалістів. Потім на її базі вже будемо застосовувати штучний інтелект.
Я маю інженерну освіту і чудово розумію переваги техніки над людиною. Вона рідше підводить, працює цілодобово, не п’є, не їсть і не спить. Тому акцент у розвитку ми будемо і надалі робити на технічні засоби. Але це прогрес не заради красивої картинки або назви. Ми повинні чітко розуміти, що ми хочемо отримати від ШІ, і неправильно буде йти, не розуміючи кінцевої точки шляху. Маю надію, що десь за рік-півтора ми впровадимо паростки справжнього штучного інтелекту в роботу центрів моніторингу.
Ви говорили про допомогу громадянам. Поділитесь випадками, як з початком війни вашим працівникам доводилося рятувати цивільних чи допомагати ЗСУ?
На початку повномасштабної війни було багато диверсантів. Приклад: Одеса, по одному з об’єктів вдарили ракетою. Перед цим корегувальник випустив ракету, щоб позначити місце для “прильоту”. Наші співробітники затримали його і здали в поліцію.
У Києві на Троєщині затримали підозрілого чоловіка. Коли його почали оглядати, виявили на ньому спідню білизну російського військового виробництва.
На київській Кільцевій дорозі наш наряд побачив у комендантську годину чоловіка і жінку біля блокпоста. Оглянули їхні телефони і виявили у нещодавніх контактах московські номери та відео блокпоста. Це було на початку вторгнення, і таких випадків було багато.
Інтерв’ю з Delo.ua. Фото видання
На сьогодні воюють 238 співробітників “Венбесту”. На жаль, 12 загинули. Нещодавно визнали загиблим хлопчину з Одеси, йому було 22 роки. Він пішов на другий день війни, потім вважався зниклим безвісти. Нещодавно їздили до його матері, надавали матеріальну допомогу.
Усім дітям наших загиблих героїв призначили стипендії до повноліття. Щомісяця ці родини отримують певні кошти, щоб могли поставити дітей на ноги.
За час війни закупили для своїх мобілізованих співробітників обладнання на 6 млн грн, здебільшого форму та бронежилети. Працюємо з підрозділами спецпризначення, закуповуємо для них певне обладнання. Для Сил оборони України передали “Старлінки” та 19 автомобілів різного класу. Один із наших співробітників очолює броньову групу на Авдіївському напрямку, і в їхню машину влучив снаряд. Тому ми терміново переобладнали “Рено Дастер” групи реагування, пофарбували й віддали на фронт.
90% наших працівників призвали у десантно-штурмові підрозділи, спецпідрозділи, Президентську бригаду, ГУР. Хлопці добре підготовлені, двоє вже нагороджені Золотим хрестом. Я гордий за них, бо жоден до мене не прийшов і не сказав: шефе, відмажте, допоможіть відсидітися.
Які автомобілі ви вибираєте для груп реагування?
Ремонтопридатні та витривалі. З високим кліренсом, бажано дизельні. Зараз є певні перебої з постачанням деяких запчастин, тому ми повинні мати змогу відремонтувати авто у кожному регіоні. Найчастіше використовуємо Renault Duster, це вибір українського ринку. Автомобілі ми купуємо лише у власність, без розстрочень і кредитів.
Ремонтуєте власноруч чи залучаєте підрядників?
У нас своя ремонтна база у Києві. Для складних ремонтів відвозимо машини з областей у Київ. Дрібний ремонт виконуємо в областях на профільних СТО.
Яка концепція вигідніша: більше робіт віддавати підрядникам чи виконувати самостійно?
Потрібно шукати золоту середину. Недолік підрядника – швидкість виконання. Він спочатку вивчить тему і складе кошторис, потім поставить вас у чергу. Наприклад, ми використовували систему моніторингу Wialon. Розробник цієї системи у 2022 році вдвічі підвищив плату за хостинг, тому ми розробили своє програмне забезпечення, щоб не залежати від підрядника.
Це вимушений захід. Якби були надійні підрядники, то їм би передавали більше завдвнь. Тому щось ми делегуємо, але багато завдвнь з IT ми робимо самі. Наприклад, верхньорівневі софти, програмне забезпечення та інфраструктуру GPS-моніторингу розробляємо самостійно.
За даними поліції, з початком війни кількість злочинів зменшилася на 25%. Як ви бачите ситуацію “в полях”: чи меншає злочинів?
Злочинність скорочується. На це впливає комендантська година, через яку зменшилася кількість злочинів та крадіжок авто у нічний час.
Але зараз змінилася фабула цих злочинів. Зросла кількість правопорушень із застосуванням зброї за рахунок військових із посттравматичними розладами. На жаль, ми їх періодично затримуємо.
Була ситуація у Черкаській області, коли військовий напідпитку сів у таксі, приставив пістолет таксисту до потилиці і наказав їхати на заправку. На АЗС це помітили, натиснули тривожну кнопку. Нашій групі вдалося роззброїти його без застосування сили. У нас вже 10 чоловіків повернулося з фронту, і вони знають, як порозумітись із військовими.
Ми навчаємо групу мобільного реагування, що найбільша цінність – це людське життя. Тому намагаємося домовитися, заспокоїти людину, взяти її під контроль. У нас була схожа проблема, коли людина після контузії прийшла у головний офіс з обоймою патронів. З ним спокійно поговорили, затримали та передали поліції, щоб далі розбиратися, де зброя для цієї обойми. Ми повинні розуміти, що ці люди дуже багато пережили. Це є зараз, і далі такого буде більше. До цього треба завчасно готуватися.
Яка ваша позиція щодо легалізації зброї для цивільних осіб?
За оцінками МВС, на руках у населення приблизно 1–5 млн незареєстрованих стволів, власників яких неможливо відстежити. При цьому власник офіційно зареєстрованої зброї десять разів задумається, перш ніж застосовувати її, бо розуміє наслідки. Тому зараз практично немає випадків незаконного застосування цієї зброї. Люди із дозволом на зброю проходять навчання, перевірки у психолога, розуміють свою відповідальність.
У мене теж є офіційно зареєстрована зброя. Я її законно ношу, можу без проблем показати її до огляду з документами. Якби вся зброя була офіційною, можна було б уникнути багатьох подій, часто трагічних.
Яка бізнес-модель перспективніша для охоронних компаній: стати найбільшою в окремому регіоні чи бути представленою у багатьох містах?
Тут теж треба шукати золоту середину. Але є і соціальна відповідальність. Коли ЗСУ звільнили Херсон, там не було електрики, зв’язку. Тому довелося встановити “Старлінки” на наші машини, щоб мати хоча б сталий зв’язок. Це було потрібно, щоб надавати послуги нашим людям, які і так натерпілися під російською окупацією.
Ми розвиваємося там, де є попит, йдемо за клієнтом. Якщо наші корпоративні клієнти відкриваються у невеличкому селищі – ми відкриваємося там. “Венбест” співпрацює з багатьма компаніями, котрі працюють у містах, де ми не можемо зараз відкритися. У такому випадку підключаємо підрядників для роботи з такими клієнтами.
Георгій Тупчій. Фото: Delo.ua
Наша мета – поступово “накривати” всю Україну, щоб всюди забезпечити однаковий рівень послуг. Ми перед війною змінили назву з охоронної компанії на охоронний сервіс, тому що виконуємо більше сервісні функції.
За час війни клієнти стали більш вимогливими саме до сервісу. Він не хоче, щоб технічний спеціаліст тричі приїздив до нього для заміни якогось датчика. Він хоче, щоб все зробили за один клік і не відволікали його від роботи.
Що змінилося у типовому договорі з клієнтом від 2022 року? Чи з’явилися послуги, надання яких ви не можете гарантувати?
Ми не міняли договори з 2022 року. Для розуміння: Торгово-промислова палата України видала роз’яснення, що війна є форс-мажором, і охоронна компанія може не виконувати свої зобов’язання. Але ми за ці два роки жодного разу не ховалися за такими роз’ясненнями. Так, були форс-мажорні обставини, і була наша провина у певних випадках. Наприклад, група прибула довше ніж за 5 хвилин або злочинці розбили скло банкомата. У такому разі ми компенсуємо клієнту певні кошти.
Навіщо взагалі охорона, якщо можна ховатися за формулюваннями договору? Ми виконували всі зобов’язання, “забиті” у договорі.
Який протокол дій ваших екіпажів в умовах повітряної тривоги або ракетної небезпеки?
У нас визначені безпечні місця відстою екіпажів на період повітряної тривоги у містах, де часто прилітає балістика, наприклад, у Харкові та Одесі. Зараз техніка дозволяє ідентифікувати тип загрози – це проникнення на об’єкт чи ракетний удар. Якщо по всій вулиці спрацювали датчики розбиття скла, але проникнення на об’єкт немає, то оператор розуміє, що це був “прильот”. Та й завдяки телеграм-каналам люди в Україні вже навчилися розрізняти, що і звідки летить, як довго триватиме тривога.
У нас за час війни лише один раз авто потрапило під обстріл. Це було у Запоріжжі. Але там машину обстріляли не у безпечному місці, а через порушення посадових інструкцій. Там виявилося, що постраждали люди, і охоронці виїхали надавати їм першу медичну допомогу. Використали турнікети, бо у нас усі машини обладнані турнікетами і подвійними аптечками для надання першочергової допомоги. Так, вони не молодці, що порушили інструкцію, але молодці, що надали допомогу постраждалим.
Що робити з конфліктом інтересів, коли, наприклад, “сірий” забудовник хоче найняти охорону для захисту від розсерджених громадян. Часто відмовляєтесь надавати такі послуги?
А ви бачили у ЗМІ чи телеграм-каналах, щоб “Венбест” був замішаний у подібних скандалах? Ми велика компанія, яка цінує своє ім’я і рейтинг. Ми не можемо дозволити собі брати від таких замовників валізку з грошима за такі послуги. Згідно з ліцензійними умовами, перед прийняттям об’єкта на охорону ми повинні перевіряти законність права власності цієї особи, чи має вона повноваження укладати договір на охорону, документи на право володіння цією власністю.
Якщо потенційний клієнт викликає підозру у нашої юридичної служби, наш адвокат має право зайти у бази даних і перевірити достовірність інформації про нього. Якщо сумніви підтверджуються, ми закриваємо питання надання таких послуг і йдемо далі. Нам дорожче ставлення наших клієнтів, ніж одноразово “влізти” в історію і втратити рейтинг.
Яка ваша стратегія взаємодії із ЗМІ?
Максимальна відкритість. Будь ласка, ставте будь-які запитання. Непорозумінь із ЗМІ у нас не виникає. Я будь-яку публікацію сприймаю нормально. Негативна інформація є знаком, що ми щось неправильно робимо, і з цього потрібно робити висновки.
Ми йдемо до чітко визначеної мети з розвитку компанії і вдячні за будь-яку конструктивну критику. Є такий вислів: критик – друг мій. Він для тебе має бути ближчим за того, хто тебе хвалить.
Наскільки сильна конкуренція на українському ринку послуг охорони? Чи є шанси в іноземних компаній зайти до нас?
Немає, бо в Україні зараз немає цивілізованого ринку. При цьому в країні видано 11 тис. ліцензій, які часто використовують для не зовсім законних намірів, прикриття незаконної діяльності.
Наприклад, бізнесмен хоче зробити щось незаконне, але не хоче нести відповідальність. Він приходить до охоронної компанії, у якої є 5-10-20-30 ліцензій. Платить їй, вона вчиняє незаконні дії. Одну з ліцензій у них анулюють, а бізнесмен успішно прикривається охоронною компанією.
Якби отримання ліцензій жорсткіше контролювалося, таких протиправних дій було б менше. Охоронні компанії цінували б їх і менше б працювали “вчорну”, коли працівники не оформлені, податки не сплачуються, люди не мають соціального захисту.
У нас в країні понад мільйон людей–”бігунців”. Вони живуть в Україні і мають ідентифікаційний код, але не враховані у жодному державному фонді. Ці люди працюють і отримують зарплату в конверті, часто в охоронному бізнесі. У нашій галузі процвітає робота без оформлення. Тут або самі співробітники не хочуть працювати офіційно, щоб не ставати на військовий облік. Або цього не хоче сам роботодавець, бо не бажає сплачувати 22% ЄСВ, 18% ПДФО плюс військовий збір.
Такі компанії – просто крадії у держави. Вони мені не колеги, це люди, котрі у воєнний час крадуть у держави, крадуть у людей, позбавляють їх соціального захисту. Тому в нас немає офіційного ринку охоронних послуг. Жодна іноземна компанія сюди не зайде, бо неможливо конкурувати з “чорнотою”, у якої на балансі один олівець і жодної матеріальної відповідальності.
Ми конкуруємо з ними якістю послуг і саме цією відповідальністю. Декілька закордонних компаній прийшли до нас саме з цієї причини, щоб до них не було питань з боку податкової щодо неоформлених охоронців.
Маю надію на зміну ситуації за вступу України до ЄС. Без податків не існує країни. Україна зараз воює за рахунок зібраних податків, бо допомога від партнерів йде тільки на “соціалку”. Якщо ми не будемо їх сплачувати – армії буде нічим воювати і платити військовим. Тому це не лише питання “чорного” ринку, це питання безпеки країни.
На жаль, держава не займається “бігунками”, а приходить з перевірками до офіційного бізнесу замість боротьби з “чорними” компаніями. З цим треба наводити лад, бо інколи руки опускаються, коли бачиш, що перебуваєш у нерівних умовах.
Чи можна розв’язувати цю проблему з небажанням чоловіків офіційно працевлаштуватися?
Це не складно. Сьогодні система “Оберіг” вже запущена для військових, у неї “підтягуються” дані з усіх реєстрів. З 18 травня змінений порядок мобілізації, і зовсім скоро можна буде будь-кого спинити та перевірити наявність військового квитка.
Тож якщо держава наведе лад з “чорнотою”, багато людей все ж таки встануть на облік у ТЦК. Тоді у них не буде проблем з офіційним працевлаштуванням, працівник зможе розраховувати на пенсію і соціальні гарантії.
На чому у вашій роботі не можна економити?
На людях і технологіях. У вас не буде перспектив, якщо ви не будете запрошувати на роботу найкращих спеціалістів.
Хоча найкращих ми намагаємося виховувати всередині компанії. Є досвід китайського підприємця Джека Ма, котрий найняв найкращих закордонних спеців. Через рік він був вимушений їх звільнити, бо це була команда зірок, а не зіркова команда. Тому ми намагаємося і шукати найкращих на ринку праці, і вирощувати профі всередині компанії.
Тобто головне – це люди та технології.
Источник: delo.ua
