Максим Плахтий, основатель билетного сервиса Karabas.com, — о том, почему сервис билетных операторов должен сконцентрироваться на безопасности и комфорте зрителя
Сейчас уже никого нельзя удивить электронным билетом на концерт или другое событие: такой сервис предоставляет 90% рынка, и вызовы перед нами, как пред ключевым игроком, заключаются в том, чтобы предоставить еще больше сервиса зрителю и обеспечить его безопасность (защитить от мошенников, которые подделывают билеты).
Наш бизнес сам по себе сервисный, и уровень качества нашего взаимодействия со зрителем с самого начала является ключевым: если наша компания будет не в состоянии предоставлять качественный сервис, мы в принципе не сможем существовать. Поэтому в нашем случае даже не стоит вопрос “качественный/некачественный” у нас сервис, мы сегодня задаем себе вопрос такого характера — какие инновационные технологии в клиентском сервисе можно применить у нас?
Мы уже даже не говорим о большой, многоэтапной системе, из которой состоит клиентский сервис в нашей сфере (контакт-центр, в который стекаются любые коммуникационные сообщения, служба поддержки, если возникают спорные моменты, и другое), мы говорим скорее о системе обучения наших пользователей. К примеру, наши специалисты отследили много одинаковых проблем — люди выкладывают до начала концерта фотографии штрих-кода своего билета на концерт, мошенники его копируют, заходят раньше человека, и соответственно, покупатель не может попасть на мероприятие по своему билету. Наши действия: мы создали службу, которая периодически мониторит социальные сети и напоминает людям о такой опасности, также сообщаем, что если фото уже попало в сеть, то мы готовы сделать вам новый билет, перегенерировав штрих-код. И второе — через средства массовой информации, свой сайт, социальные сети мы рассказываем, как уберечь себя и как поступить, если ситуация уже произошла. В рамках этой программы мы разрабатываем целую систему “Офіційні квитки”, где полностью ведем разъяснительную работу, как правильно покупать билеты.
Еще один очень важный аспект нашего взаимодействия со зрителем — быстро разобраться в спороном вопросе перед началом концерта: действительно ли купил человек свой билет или предлагает нам распечатанную подделку (несколько ксерокопий одного электронного билета — самый распространенный вид мошенничества при входе на концертную площадку). Поэтому сейчас делаем особый акцент на мониторинговые технологии. Первым шагом к этому стали наши конфликт-центры: на самых крупных ивентах всегда есть наш представитель, который может очень быстро ответить на вопрос и, если у клиента есть проблема, поможет ему ее решить. Эта наша помощь посетителю и организатору концерта.
В этом направлении и будут сконцентрированы наши дальнейшие действия — от уже внедренных инициатив до возможного Facial ID контроля входа и персонализирования платформы для поиска концертов, чтобы пользователям было проще находить любимые мероприятия на основе своих интересов и предпочтений. Безопасность зрителя и повышение уровня сервиса — стратегическая цель Karabas.com.
Источник: delo.ua
