Замість Книги скарг споживачі тепер можуть залишати свої відгуки через “гарячу лінію”, класичне листування чи соціальні мережі
На початку березня Уряд скасував обов’язкове ведення Книги скарг та пропозицій. Рішення було затверджено на засіданні Уряду шляхом прийняття постанови КМУ №168 “Про внесення змін до Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів”.
Бізнес вітає дане рішення — це ще один крок в напрямку зменшення рудиментних норм. Адже у всіх країнах ЄС захист прав споживачів гарантується законодавством, і існує обов’язковість розгляду звернень споживачів представниками бізнесу, при цьому — жодних паперових книг. Я б навіть сказала, що це крок на шляху до осучаснення та скасування рудиментних норм.
В Україні, до речі, також є відповідне законодавство. Є діючий Закон “Про звернення громадян”, який надає право звернутись до будь-якого суб’єкта господарювання та отримати відповідь. До того ж Мінекономрозвитку працює над створенням платформи для виявлення порушень через онлайн платформу. Свідомий та відкритий бізнес, зі свого боку, також підтримує зв’язок зі своїм споживачем, зокрема, через “гарячу” лінію, класичне листування, соціальні мережі тощо.
Водночас, варто розуміти, що наразі в Україні ніхто не забороняє добровільно використовувати Книгу скарг для зв’язку зі споживачем.
Проте до розвитку цифрової ери і конкуренції між суб’єктами господарювання дана Книга була майже єдиним засобом контролю за підприємствами, які надавали послуги громадянам. Дехто, на жаль, і досі такої думки. Але на практиці сумлінні суб’єкти господарювання намагаються вирішити конфліктні ситуації зі споживачами на місці, а недобросовісні — Книгу скарг і пропозицій навіть і не надають.
Не слід забувати і той факт, що з кожним роком велика кількість споживачів у світі і в Україні все більше надає перевагу онлайн покупкам. Жодних книг там не існує. При цьому споживачі залишають відгуки про обслуговування, товари, сервіс доставки тощо.
Кілька слів про те, як працювала система з Книгою скарг. Людина в будь-який час могла написати свої зауваження або просто відгуки. Після того як в книзі з’являвся запис, керівництво мало протягом 7 днів надати відповідь, що було зроблено і відправити письмову відповідь споживачу. Якщо реакції на запис не було, приходила перевірка і загрожував штраф. Яким чином перевіряючий орган дізнавався про порушення? Це було повторне звернення громадянина. Відтепер споживач напряму може звернутись до контролюючого органу, і він проведе перевірку.
Урядове рішення відкриває нові можливості для комунікацій, сприятиме застосуванню різноманітних інструментів комунікацій між бізнесом та споживачем, дозволить зменшити кількість “формальних” перевірок бізнесу.
За офіційними даними Мінекономрозвитку, витрати чесного бізнесу на ведення Книги скарг становили понад 125 млн грн на рік. Сюди включались організаційні витрати, призначення відповідального за неї, розгляд скарг, зберігання інформації тощо. До того ж це не гарантувало вирішення проблемного питання, котре виникало зі споживачем чи то покупцем. Але ці витрати перекладались на кишені українців. Тому це економія не тільки бізнесу.
Водночас дана Книга частково порушувала законодавство щодо захисту персональних даних. Оскільки дані, які залишав споживач, були у відкритому доступі для всіх, включаючи шахраїв.
Важливо. Після публікації даної Постанови наявність такої книги не є обов’язковою. Абсурдні штрафи за неправильне оформлення (наприклад, нумерацію сторінок чи нечіткі дані) – скасовано.
З одного боку, це рішення зменшить паперову роботу. З іншого — допоможе зробити комунікацію між споживачем та бізнесом більш сучасною. Адже в умовах конкуренції чесний та орієнтований на результат бізнес і так зацікавлений поліпшувати сервіс та якість обслуговування, а для недобросовісних підприємців Книга і до скасування не була стимулом дотримуватись правил. Тому необов’язковість її ведення жодним чином не вплине на права споживача та можливості для їх захисту.
Источник: delo.ua
