- Олександра Кай
Зоя Мусатова, член ради директорів та HR-партнер ДІЛА. Фото: ДІЛА
Сьогодні медична лабораторія ДІЛА проводить понад 20 тисяч досліджень щоденно, а її сервісом задоволені 96% клієнтів. Досягти успіху компанії допомогла людиноцентричність, адже повага до клієнтів та спіробітників є однією із цінностей цього бізнесу. Про реалії сучасного ринку праці, вимірювання індексу задоволеності персоналу та секрет кращого сервісу Delo.ua поговорили з Зоєю Мусатовою, членом ради директорів та HR-партнером медичної лабораторії ДІЛА.
Медична лабораторія ДІЛА відома своїм сервісом — 96% пацієнтів задоволені його рівнем. Як компанія підтримує такий показник?
– Сервіс — важлива частина нашої спільноти. Ми забезпечуємо кращу взаємодію, підвищуємо культуру спілкування та зміцнюємо довіру людей. Це відображає цінності компанії, заради чого ми працюємо, крім того, що покращуємо здоров’я, бо це робить будь-яка компанія на медичному ринку. Ми зрозуміли, що замало лише надавати медичну послугу, важливо також, як саме це робиться.
Сервісну трансформацію почали ще у 2019 році. Впровадили сервіс-бачення, щоб наші дівчата та хлопці відчували людей, які приходять до нас. Працівники самостійно розробили типи клієнтів, прожили один день їх очима. Ще до початку повномасштабного вторгнення ми вже сформували довіру до компанії. Також підготували велику програму з сервіс-культури для менеджменту, але не встигли повністю впровадити її, оскільки почалася війна.
Втім, потужна система сервіс-бачення вже сформована. Команди відділень та контакт-центрів регулярно збираються на півгодини та роблять стендап. Під час якого вони обговорюють з працівниками те, що роблять обов’язково та те, чого ніколи не роблять. Наприклад, ми завжди вітаємося першими чи ми ніколи не дістаємо телефон в присутності клієнта. Це дуже прості поведінкові речі, які постійно нагадуються колективу.
Ми закохані в цю практику та віримо в її ефективність — вона доведено змінює культуру поведінки людей. Ми впливаємо таким чином не лише на більше ніж 1700 наших працівників, але й на їх родини, оскільки вони починають брати приклад з родичів: більше слухають, стають уважнішими, проявляють повагу. Дуже цінно у такі буремні часи виявити турботу та відчути її від когось.
Яким був стан ринку праці після початку повномасштабної війни та як він позначився на роботі компанії?
– У 2022 році ринок праці фактично завмер, ми довго не розуміли, що буде далі. Але вже у березні ми відкрили лабораторії та повернулися до роботи — це просили і наші люди, і наші клієнти. Контакт-центр не припиняв працювати жодного дня, але відділення деякий час були закриті, виробництво виїхало. Ми підготували план дій ще у грудні перед вторгненням, зібрали комітет по ризикам, розробили три сценарії закриття майданчиків. Тож команда знала, що робити: за чотири години завдяки людям, що дуже віддані своїй справі, ми підготували автоматизовані системи та правильним чином закрили виробництво.
Першочергово у пріоритеті була безпека. Ми запровадили певну програму підтримки, кожну годину збиралися онлайн топ-менеджментом для того, щоб відзвітувати, де наші працівники та що відбувається. Виділяли кошти тим, чиє житло було пошкоджене, щоб люди мали можливість евакуюватись.
Компанія має здебільшого жіночий склад, приблизно 80% персоналу — жінки. Частина з них виїхала, але згодом масові переїзди припинились та перестали впливати на наші процеси. На той момент 19% наших працівників переїхали, тоді це було не критично, оскільки кількість клієнтів також зменшилася через масові переміщення.
Від початку повномасштабної війни ми відкрили 115 відділень різного формату, повернули собі клієнтів, а навантаження відновилося до довоєнного рівня. Коли об’єм замовлень почав зростати, почалася катастрофа. До того моменту ринок належав роботодавцю, оскільки частина людей повернулася та активно шукала роботу. Але вже у 2023-му тенденція змінилася, і ринок праці став ринком кандидата.
Які нові реалії ринку праці та яким чином до них адаптувалася ДІЛА?
– Тренд зберігається, ринок ще належить кандидатам, оскільки їх мало. Жінки — наші потенційні співробітники — постійно у напруженні через обстріли та відключення світла, вони розглядають можливість виїхати або виїжджають, це впливає на їх рішення працювати.
Ми постійно адаптуємо пропозицію компанії до фактичних вимог співробітників. У 2023 році ми двічі за рік піднімали зарплати медсестрам — із 2022 року їх винагорода зросла приблизно на 70%. Минулого року також підвищили зарплати лікарям-лаборантам. Тобто ми активно змінюємо наші бюджети та мотиваційні системи, щоб набрати нових людей та утримати своїх.
На рекрутинг сильно впливає те, що люди через стрес під час війни бояться змінювати роботу навіть за більші гроші. Через постійне напруження у них не вистачає психологічного ресурсу на перехід, нова робота сприймається зайвою ментальною проблемою. Наприклад, у нас плинність впала: у 2021 році була 14%, а у 2024-му – менше 9%. Люди тримаються за роботу, це з одного боку полегшує життя роботодавцям, а з іншого — ускладнює.
У медичній сфері спостерігаємо відтік професіоналів та конкуренцію за фахівців. У західних країнах їм пропонують спрощене підтвердження кваліфікації та хороші зарплати. Звісно, з нашими обстрілами ми не можемо конкурувати з європейськими компаніями. Впливає також мобілізація — багато медиків пішли на фронт.
Багато що залежить і від EVP (employee value proposition – ціннісна пропозиція роботодавця), і це не про винагороду. Раніше шукали виклик, реалізацію, кар’єрний зріст. Тепер люди хочуть мінімально витрачати час на дорогу до роботи, звертають увагу, як компанія дбає про безпеку та загалом про своїх співробітників. Не останню роль відіграє комфортний колектив, оскільки люди виснажені і потребують підтримки, взаєморозуміння та відчуття командного духу.
Яких спеціалістів вам бракує найбільше? Яким чином ви намагаєтесь розв’язати проблему нестачі персоналу?
– Найважче знайти патологоанатомів, епідеміологів, цитогенетиків та імунологів. Ці фахівці рідкісні з багатьох причин — наприклад, багато хто з патологоанатомів залучений до роботи у війську. Пошук таких спеціалістів складний, профільний та глибинний. Бракує людей, що працюють у відділеннях та обслуговують клієнтів, є великий дефіцит лаборантів.
Дуже потрібні медсестри. Для їх набору ми вже не перший рік ходимо у медичні коледжі та запрошуємо студентів до себе. Для нас головне бажання навчатися та працювати. Але сучасна молодь не хоче багато вчитися. Тому ми адаптовуємо програми, максимально полегшили навчання на випробувальних термінах. Ці молоді люди розумні та працьовиті, але вони виросли в інших умовах та сприймають інформацію по-іншому, і ми зважаємо на це.
Фото: ДІЛА
У 2024 році ми збільшили час на пошук співробітника: раніше було 6 тижнів, зараз 8-12 тижнів в залежності від складності вакансії. Наразі компанія мусить додати до пропозиції кандидату дійсно багато умов, щоб той все ж обрав цю компанію. Крім того, розширено перелік посад для працевлаштування людей старшого віку. Цього року до нас доєдналось 16 працівників віком 50+, і 9 – віком 60+.
Як ви утримуєте людей в умовах дефіциту кадрів на ринку праці?
– Утримання людей в компанії залишається великою проблемою, але ми з цим працюємо. Справа в тому, що неможливо утримати людину, яка вирішила їхати за кордон. Але деякі залишаються працювати у нас дистанційно. Ми ніколи не змушували нікого повертатися чи залишатися, бо поважаємо вибір людей. У нас спокійно ставляться до дистанційного чи гібридного формату роботи, всі дбають про безпеку працівників. Ще за часів ковіду ми налаштували роботу онлайн та не стикалися з проблемами керування командами на ремоуті.
На початку 2024 року ми зробили курс на максимальне перепрофілювання людей в компанії за наявності вакансій. Звісно, ми не можемо навчити на медсестру чи лаборанта, але можемо на всі інші посади. За цей рік було переведено або перепрофільовано більше 180 людей, з них майже 50 кандидатів було переведено на керівні посади. Дуже великий відсоток людей подавався на керівні позиції, тож ми фактично виростили своїх керівників. Зараз зовні ми шукаємо лише тих фахівців, яких не змогли знайти всередині компанії.
Щоб зрозуміти, що людям потрібно, ми почали щоквартально вимірювати eNPS (Employee Net Promoter Score – індекс задоволеності персоналу). Бо маємо чути один одного. У цих опитуваннях люди писали, що саме не так. Кожен квартал керівники всіх департаментів розробляли та впроваджували свою програму корекції. Ми змінили умови так, як просили люди — це велика робота та наша гордість. У лютому 2023 року eNPS був 23 бали. 20-25 вважається непоганим результатом, 50 — чудовим. У червні показник дуже впав, бо люди змінили вимоги до бізнесу та умов праці. Ми почали працювати над цим, і вже в березні цього року мали показник 29, а в вересні — 47.
Щоб почути людей та зробити їм комфортно, багато не треба. Вони ніколи не очікують неможливого — навіть один чи два кроки у правильному напрямку можуть викликати щиру вдячність. Кожен керівник відпрацював свою програму: деякі спрямовані на створення команди, інші – на процеси, були емоційні історії. Ми провели декілька стратегічних сесій для об’єднання працівників. Хоча люди оговтались та навчились жити в нових умовах, з’явилася потреба в ближчій комунікації, у більшому розумінні.
У нашій компанії HR ніколи не був лише кадрами чи людським ресурсом. Для нас команда — це конкретні люди зі своїми потребами, які повинен чути бізнес. HR тепер не просто забезпечує процеси та політики, він має більше розумітися на психології, більше працювати з ризиками. Людський зв’язок стає дедалі важливішим, бо ми разом у цих умовах.
Фото: ДІЛА
Які програми підтримки ви пропонуєте своїм співробітникам?
– Ми надаємо можливість слідкувати за своїм здоров’ям за допомогою програми безкоштовного обстеження для наших співробітників та їх родин, також додали окрему програму для родин військових. Компанія надає фінансову допомогу при важких обставинах життя, в певних випадках ми допомагаємо співробітникам переїхати чи пропонуємо посади у інших містах. Тим, хто захищає країну, виплачуємо частину зарплати — сьогодні 54 наших співробітників служать у ЗСУ. На щастя, у нас ніхто не загинув, але у деяких родинах співробітників є втрати, їм ми також допомагаємо.
У наших відділеннях для військових діє знижка до -50% на лабораторні дослідження. Загалом на дослідження для військових було спрямовано більше 50 млн гривень. Від початку війни співпрацюємо зі шпиталями, долучаємось до зборів, підтримуємо благодійні фонди, такі як: Таблеточки, Діти Героїв, Янголи Азову. Для ветеранів, що повертаються, маємо окремі програми — обстеження, психологічна допомога, додаткове навчання тощо. Із цього року разом з Veteran Hub ми почали програму з підготовки керівників і колективів до зустрічі з ветеранами. Ми взяли за мету навчити керівників спілкуватися з людьми, які повернулися з фронту. Хоча ми маємо великий проєкт з інклюзивності для клієнтів, але це повинно так само стосуватися і співробітників або кандидатів, які прийдуть до компанії.
Яким чином компанія турбується про ментальне здоров’я працівників?
Турбота про ментальне здоров’я вже давно стала культурою компанії. Зібраний на початку вторгнення кризовий комітет вже вирішив багато питань — щодо забезпечення генераторами, закриття вікон, щоб працівників не зачепило уламками у випадку обстрілів. Але про ментальне здоров’я команди ми турбувалися ще до війни, бо завжди намагалися допомогти нашим людям не вигоріти емоційно та професійно.
Так, у наших співробітників багато років є можливість взяти консультацію психолога. Керівники заохочують користуватися цією можливістю, тож люди йдуть обговорювати свої проблеми з фахівцем. Одна з тренерів проводила групові консультації онлайн, розповідала про різні нейропрактики,наприклад, працівники збиралися та малювали. У 2022 році ці зустрічі переросли у програму ментального здоров’я. Ми навчали керівників, як справлятися з психологічними кризами, як працювати з людьми в різних станах. Проводили кілька групових психологічних заходів для співробітників, що працюють у відділеннях. На 2025 рік вже маємо великий запит на подібні заходи, оскільки це дійсно дуже допомагає не лише налаштуватися на робочі процеси, а й впоратися з емоційним навантаженням, спричиненим складними умовами життя під час війни.
Як ви бачите майбутнє ринку праці в Україні, зокрема у медичній сфері, після закінчення війни та у найближчому майбутньому?
– Маємо позитивно мислити, хоча розуміємо, що час масштабних змін та викликів ще попереду. Відновлення та трансформація системи охорони здоров’я, кадровий дефіцит — з цим ще точно будемо працювати. Фокус на підготовку нового покоління спеціалістів, бути максимально відкритими, працювати з навчальними закладами і тим самим закладати фундамент майбутнього медицини. Активно залучати ветеранів, їхній досвід, знання та бажання допомагати іншим можуть стати важливим ресурсом для розвитку галузі. Продовжуємо працювати і віримо в перемогу!
Источник: delo.ua
