В авиакомпании предлагают вместо возврата денег ваучеры на другие рейсы в будущем и отмечают, что большинство пассажиров соглашаются на это
Авиакомпания “Международные авиалинии Украины” не может одномоментно вернуть деньги за несостоявшиеся из-за карантина рейсы всем пассажирам, так как сегодня компания ничего не продает и рассчитывает на деньги, имеющиеся на счетах за проданные ранее билеты. Об этом заявил президент МАУ Евгений Дыхне, передает “УНИАН”.
Поэтому, по его словам, авиакомпания предлагает три варианта выхода из ситуации для своих клиентов.
Кратко и по делу в Telegram
“Во взаимоотношениях с пассажирами у нас действуют три опции. Первая — они могут в течение года перенести дату невыполненного перелета по тому же маршруту. Вторая — если маршрут уже не актуален, то пассажир может вернуть стоимость неиспользованного билета на именной ваучер с дополнительным бонусом в 25 процентов стоимости. Ваучер может быть использован для оплаты нового билета или дополнительной услуги на любом регулярном рейсе МАУ в любом классе обслуживания в течение года с момента оформления. Так сегодня на рынке ведет себя не только МАУ, но и многие другие перевозчики, оказавшиеся в идентичных обстоятельствах, — British Airways, AirFrance, KLM, TAP и прочие. Третья опция — вернуть деньги за невыполненный перелет позже, когда у нас будет такая возможность”, — пояснил Дыхне.
В то же время он отметил, что если пассажир отказывается от ваучера или переноса даты маршрута, то в работу идет запрос на возврат денег.
“Мы информируем пассажира, что он будет обязательно рассмотрен, но его обработка займет время. Есть законодательно установленные нормы для обработки соответствующего обращения — до 90 дней. Анализируя текущую ситуацию, у нас нет повода предполагать, что мы не будем “вкладываться” в законодательные сроки. Мы прекрасно понимаем, что пассажиры оказались в дискомфортной ситуации. Искренне сожалеем и уверяем, что авиакомпания никогда бы не приняла самостоятельное решение о безосновательной массовой отмене рейсов. Дело в том, что мы рассчитываем на деньги, которые находятся на наших счетах. А это — в первую очередь, поступления от проданных билетов. Сейчас мы ничего не продаем. Когда начнем хозяйственную деятельность, начнем продавать билеты, тогда у нас появится возможность постепенно возвращать деньги по несостоявшимся рейсам”, – пояснил президент МАУ.
Также Евгений Дыхне рассказал, что сотрудники компании по ряду причин не успели обработать все 27 тысяч обращений с начала карантина, но по обработанным уже видно общую тенденцию: соглашаются на ваучер и перенос даты перелета около 97 процентов пассажиров.
“Основным фактором, который вынудил нас ее закрыть (горячую линию МАУ — Delo.ua), является перевод сотрудников на “удаленку”. И наш, и аутсорсинговый кол-центры работали в формате открытого пространства. Это не соответствует карантинным нормам. У нас нет технологий, которые позволяют обеспечить удаленную работу кол-центра. Чтобы продолжить диалог с пассажирами, мы разместили на сайте десять самых популярных вопросов, а также предоставили канал переписки, которую обслуживает достаточно много людей. Но не всегда удается быстро ответить, так как получаем около 2700 обращений в сутки. Это требует немалого времени. Поэтому средний срок обслуживания пассажира сейчас составляет четыре-пять дней”, – добавил руководитель авиакомпании.
Напомним, авиакомпания “Международные Авиалинии Украины” прекратила выполнение регулярных рейсов по всей международной сети на период с 17 марта. В конце марта текущего года украинские авиакомпании SkyUp Airlines, Международные авиалинии Украины (МАУ) и Windrose почти синхронно заявили об отмене всех регулярных рейсов до окончания карантина 24 апреля 2020 года. Как известно, на заседании 25 марта Кабинет министров продлил карантин до 24 апреля и ввел режим чрезвычайной ситуации по всей стране.
Источник: delo.ua
