- Уляна Маслова
Побудова франчайзингової мережі має свої секрети успіху. Фото: freepik.com
Український діловий ринок налічує близько 600 франшиз. Попри те, що останнім часом спостерігається негативна динаміка на цьому ринку, підприємці продовжують інвестувати кошти у відкриття нових мереж. Утім, далеко не всі франчайзери розуміють, як правильно будувати бізнес, не наробивши помилок, що призведуть до подальших проблем у роботі.
Редакція Delo.ua поспілкувалась із CPO компанії FRANCH Марією Дорош, яка займалася розвитком відомих франшиз, аби дізнатись, на що варто звернути увагу франчайзерам-новачкам.
- Найпоширеніші помилки франчайзерів-новачків
- Як діяти в кризових ситуаціях
- Як правильно виходити на європейський ринок
Найпоширеніші помилки франчайзерів-новачків
Марія Дорош вказує на чотири найпоширеніші помилки, яких припускаються франчайзери.
Нехтування укладанням договору з франчайзі
За словами співрозмовниці видання, на українському ринку таке часто трапляється. Чимало клієнтів, які почали свій шлях на ринку франчайзингу самостійно, звертаються до компанії FRANCH саме з цією проблемою. Подекуди найпершими франчайзі для компанії стають друзі, родичі, знайомі франчайзера. Втім, побудова ділових відносин виключно на довірі може призвести до непорозумінь та проблем у майбутньому.
“Бізнес є бізнесом, тому франчайзер має обов’язково укладати договір зі своїми франчайзі для того, аби бути захищеним у майбутньому”, — радить експертка.
Відсутність механізмів утримання партнерів
Наступна помилка — багато франчайзерів-новачків не продумують механізми утримання партнерів. Тобто вони не розробляють певні точки прив’язки, які мають створювати відчуття у франчайзі, що він не зможе працювати поза цією мережею.
“Це можуть бути постачання за вигідними цінами від франчайзера або його партнерів, потужний маркетинг, та безліч інших аспектів підтримки. Тож багато франчайзерів не думають про механізм утримання чи вирішують відкласти це питання на старті розвитку своїх мереж, залишаючи дуже багато компетенцій за франчайзі”, — розповідає Марія Дорош.
В результаті франчайзі має змогу навчитися всьому самостійно та перестати відчувати потребу у франчайзері. Це може призвести до втрати керованості, зниження якості роботи франчайзингової точки або навіть виходу франчайзі з мережі.
“Немало наших клієнтів, які почали свій шлях на ринку франчайзингу самостійно, приходять до нас саме з проблемою, коли нехтування договором призвело до некерованості франчайзі”, — каже співрозмовниця Delo.ua.
Найчастіше такої помилки припускаються франчайзери, які займаються громадським харчуванням. Утім, така тенденція можлива через більшу кількість франшиз саме в галузі громадського харчування.
Відсутність просування франшизи
Третя найпоширеніша помилка — новачки-франчайзери часто не просувають свої франшизи.
“Звісно, гіганти ринку, такі як Rozetka, легше залучають франчайзі до мережі через вже популярний бренд. Утім, коли ми говоримо про більшість франшиз, які ще не є такими впізнаваними, їм необхідно просувати свої франшизи”, — рекомендує Марія Дорош.
На українському ринку поширеною є ситуація, коли власники франшиз публічно про це не повідомляють: ні на власних сайтах, ні в соціальних мережах.
Брак контролю якості франшиз
Недостатність контролю якості — одна з поширених помилок франчайзерів.
“Якісна система контролю зі сторони франчайзера — це складно, адже йде багато людських, часових і матеріальних ресурсів. Проте без цього — ніяк, якщо ми хочемо мати дійсно якісну мережу з гарною репутацією, яка роками працює, рухається тільки вперед. Від початку розбудови франшизи франчайзер має розуміти, що йому потрібно створити систему контролю. Адже з першого дня співпраці з франчайзі контроль має бути регулярним та систематичним”, — наголошує Марія Дорош.
Важливо побудувати ефективну систему виїзних перевірок від франчайзера. Цей пункт окремо фіксується в договорі з франчайзі — франчайзер зобов’язаний перевіряти підприємства франчайзі на відповідність роботи стандартам мережі.
Серед методів контролю, які не потребують постійних виїздів, — дистанційні перевірки. Такі перевірки можна здійснювати, зокрема, через доступ франчайзера до камер відеоспостереження в закладі франчайзі; неанонсовані моніторинги “Таємний покупець”; спостереження за відгуками в соціальних мережах, на гугл-картах та інших ресурсах; проведення опитувань серед постійних клієнтів тощо.
Важливо обов’язково надати франчайзі стандарти ведення бізнесу — алгоритми, інструкції (починаючи з опису етапів відкриття закладу), правила управління персоналом, опис бізнес-процесів і регламентів, стандарти обслуговування, а також порядок роботи з конфліктними ситуаціями.
“Це найпоширеніші методи контролю, адже коли вони систематично впроваджуються в діяльність компанії та франшизи, власне тоді вони працюють ефективно”, — підсумовує експертка.
Як діяти в кризових ситуаціях
У сфері обслуговування неможливо передбачити всі конфліктні або проблемні ситуації, тож франчайзер має надати франчайзі план дій в кризових ситуаціях. Марія Дорош розказує, що існує два типи кризових ситуацій: буденні та глобальні.
У першому випадку франчайзі та його співробітники можуть самостійно вирішити ситуацію за допомогою наданого франчайзером плану дій. Прикладом таких буденних ситуацій може бути невдоволеність клієнта, скарга або претензія клієнта після отримання послуги чи купівлі товару.
“У такому разі франчайзі та його співробітники мають знати, що робити, які методи вирішення конфліктних ситуацій застосовувати, мають знати алгоритм дій, а також розуміти, яка компенсаторна політика в мережі можлива. Наприклад, якщо клієнту не сподобалась послуга і в цьому винен співробітник, то яку компенсацію можна надати клієнту? Або, якщо з провини співробітника франчайзі сталася неприємна ситуація, який подарунок можна надати клієнту, щоб повернути його лояльність”, — пояснює співрозмовниця Delo.ua.
В разі виникнення глобальних кризових ситуацій потрібно обов’язково звертатися до франчайзера. Наприклад, негативний відгук у соцмережах від відомого блогера чи інфлюєнсера потрібно сприймати як глобальну проблему, адже це може вплинути на імідж та репутацію всієї мережі.
“У таких ситуаціях франчайзі часто не може застосувати ефективний антикризовий менеджмент самостійно, тож він має негайно звернутися до центрального офісу, до франчайзера, після чого діяти за інструкціями та регламентами, які йому нададуть”, — пояснює Марія Дорош.
За її словами, у подібних ситуаціях найголовніше — не замовчувати проблему та не намагатися її вирішити своїми силами, не повідомляючи франчайзера.
Як правильно виходити на європейський ринок
Повномасштабна війна в Україні не зупинила розширення вітчизняних франчайзингових мереж. Так, на європейський ринок вийшли такі відомі мережі франшиз як “Нова пошта” та “Галя Балувана”. Однак франчайзерам варто враховувати особливості укладання договорів та контролю якості роботи мереж за кордоном згідно з місцевим законодавством.
Особливо незручними стають виїзні перевірки. Втім, є вихід — наймання регіонального менеджера, який займатиметься постійним моніторингом дотримання стандартів ведення бізнесу у франчайзингових підприємствах.
“Коли в тебе багато франшиз по світу, то, очевидно, ти не можеш виїжджати, робити тур по всьому світу для перевірок. У таких випадках зазвичай застосовується робота регіональних менеджерів. До прикладу, в Польщі можуть наймати місцевого жителя з гарним досвідом управління мережами. Або це може бути людина з України, яка живе там певний час, знає менталітет, розуміє, як працює бізнес, і може контролювати роботу мережі”, — пояснює Марія Дорош.
Окрім цього, у франчайзера залишається можливість дистанційного контролю: “таємний покупець”, моніторинг відгуків, проведення опитування через IT-систему серед постійних покупців, відвідувачів. Проте деякі з цих методів неможливо застосувати в певних країнах, особливо якщо мова йде про доступ до даних відеоспостереження, через суворе законодавство щодо персональних даних.
Источник: delo.ua
