-
Наталія Таранова
Редакторка
Директорка “Брокард-Україна” Людмила Севрюк
Про виклики для бізнесу у воєнний час, технологічні інновації та вплив ШІ, баланс між онлайн- та офлайн-дистрибуцією, плани з розвитку та поточні проєкти, а також про роль команди у їхній реалізації в інтерв’ю “ТОП-100” розповіла Людмила Севрюк, директорка “Брокард-Україна”.
Минуло три роки від початку повномасштабної війни. Яка ситуація у бізнесі? Які виклики стоять сьогодні перед компанією?
– Ми живемо у такому буремному світі, що кожен день несе нові виклики. 2024-й став для нас роком адаптації до реалій війни: ми зрозуміли, що біжимо не спринт, а марафон, і зосередились на підвищенні ефективності бізнесу, а не просто на його виживанні. Ми визначили стратегічні цілі та розробили чіткий план їхнього досягнення. Це той надійний каркас, який сьогодні підтримує бізнес.
Яку технологічну інновацію, впроваджену у вашій компанії, вважаєте найбільш успішною? Як вона змінила ваш бізнес?
– Саме технологічні інновації дали нам змогу зберегти та посилити бізнес. Можу сказати, що за останні роки нам вдалося досягти навіть більшого прогресу в цій сфері, ніж у довоєнні часи.
Впровадження систем DWH, CRM, ERP Business Central дозволило провести оптимізацію бізнес-процесів та суттєво підвищити ефективність нашої взаємодії з клієнтами. Міграція на нову ERP-систему та омніканальну CRM-платформу стала фундаментом для впровадження ШІ. В результаті наша взаємодія з клієнтами вийшла на якісно новий рівень. Ми отримали ефективні інструменти для глибокої сегментації аудиторії, налагодження персоналізованого діалогу зі споживачами та підвищення лояльності.
Нові можливості відкрив перед нами запуск мобільного застосунку BROCARD. Тепер ми краще розуміємо, що саме потрібно нашим клієнтам, які продукти користуються попитом у той чи інший період, як змінюються уподобання споживачів. Така аналітика дозволяє нам формувати унікальний клієнтський досвід. А для клієнтів це ще один зручний канал продажів, де можна легко знайти всі необхідні товари, отримати консультації, дізнатися про новинки, акції та знижки.
Як змінюється роль офлайн-магазинів у світі, де цифрові інновації стають невід’ємною складовою бізнесу? Чи може існувати майбутнє без фізичних точок продажу?
– Якщо раніше магазини були незалежним каналом продажу, то тепер вони стають невід’ємною складовою клієнтського досвіду. Онлайн – це зручно, це завжди під рукою, без перерв і вихідних. Купити онлайн можна майже все. Але саме зустріч з брендом “віч-на-віч” дарує неповторні емоції. Адже через екран ми не можемо зрозуміти, як аромат розкриється на шкірі, відчути текстуру крему або дотик кашеміру чи шовку. Тож я впевнена, що офлайн-магазини не зникнуть, просто їхня роль зміниться. Вони стануть просторами для отримання емоційного досвіду, консультацій, тестування продукції.
Приклад: ми впровадили в мережі інноваційну систему діагностики шкіри за допомогою штучного інтелекту. Вона дозволяє провести професійний аналіз стану шкіри прямо в магазині та підібрати оптимальні засоби догляду, враховуючи отримані результати. Тож підхід до клієнта стає ще більш персоналізованим.
Чи можна сьогодні уявити beauty-ритейл без штучного інтелекту? Яку роль він відіграє у BROCARD?
– Штучний вже став частиною нашого бізнесу, а за кілька років уявити beauty-ритейл без ШІ буде взагалі неможливо. Але ми розуміємо, що жодна цифрова технологія не може повністю замінити живий досвід. Взаємодія з реальним продуктом та особисті консультації залишаються важливими факторами у виборі косметики. Тож ШІ у BROCARD – це не просто інструмент автоматизації, а засіб підвищення рівня сервісу та створення персоналізованого досвіду для кожного клієнта.
У першу чергу ми використовуємо штучний інтелект для аналізу та прогнозування поведінки клієнтів, для персоналізації рекомендацій.
CRM-платформа збирає інформацію як з онлайн-джерел (сайт, мобільний додаток, соціальні мережі), так і з офлайн-магазинів (сканування карт лояльності, історія покупок) і об’єднує в єдиному профілі користувача. На основі отриманих даних ШІ генерує максимально персоналізовані пропозиції – як за асортиментом, так і за ціновими категоріями.
Другим пріоритетним напрямом для компанії є реалізація оптимального управління запасами товарів в магазинах. Алгоритми машинного навчання можуть набагато краще розраховувати оптимальну кількість товарів в кожному конкретному магазині, передбачати коливання попиту, враховуючи при цьому набагато більше факторів, ніж може врахувати людина. Такі технології вже пройшли первинну апробацію та знаходяться на стадії впровадження.
Як ви тестуєте нові технології перед їх впровадженням? Чи бувають випадки, коли інновація виглядає ідеально на папері, але в реальності не працює?
– Так, бували такі випадки. Тому ми намагаємось дуже ретельно підходити до впровадження будь-яких інновацій. У нас є програма проектного управління – внутрішня лабораторія, де збираються ініціативи співробітників.
Ми постійно аналізуємо наші бізнес-процеси, щоб виявити “вузькі місця”. Визначивши проблему, шукаємо шляхи її вирішення та прораховуємо економічну доцільність впровадження того чи іншого рішення. Обов’язковий етап – тестування згенерованих гіпотез. Щоб уникнути помилок, ми починаємо з реалізації пілотних проектів: в окремих локаціях або з обмеженою аудиторією. Потім проводимо ретельне опрацювання результатів, виправлення помилок, врахування побажань тощо. Після цього проводимо тестування розширеною групою споживачів і лише потім запускаємо проєкт у промислову експлуатацію і масштабування.
Крім того, ми постійно аналізуємо ринок у пошуку перевірених рішень та інструментів, які вже працюють в компаніях нашого сегменту. Це дозволяє не лише зекономити ресурси, а й втілити найкращі практики з мінімальними ризиками.
Яка з останніх ідей вашої команди стала для вас несподіваним (приємним) відкриттям і як вона вплинула на розвиток компанії?
– Приємне відкриття для мене — це сміливість, активність і працездатність наших співробітників у ці важкі часи. Постійна небезпека, тривога за себе і близьких, шквал інформації — все це негативно впливає на нашу здатність ясно мислити та згуртовано працювати. Торік ми запустили нову ERP-систему, яка повністю змінила всі бізнес-процеси компанії. Це потребувало величезної залученості всіх співробітників, і ми це зробили попри все! Я завжди пишалася бути частиною неймовірної команди, і цей кейс — окремий привід для відчуття гордості та впевненості у нашому майбутньому.
Як ефективно мотивувати людей приймати зміни та нововведення, коли вони звикли працювати за усталеними схемами?
– Зміни — це завжди виклик, тому ми приділяємо увагу не лише впровадженню нових технологій, але й створенню культури змін та заохоченню ініціативи. Важливо залучати людей до тестування нових рішень і створювати середовище, де інновації — це можливість, а не загроза.
Кожен член команди може бути учасником одного або кількох пілотних проєктів, має право та можливість втілювати інновації. А успішний проєкт – це найкращий мотиватор. Адже ми розуміємо, що тільки постійні покращення дають можливість утримувати лідерство на ринку.
Якби не існувало жодних обмежень — ані технологічних, ані фінансових, — що б ви зробили у сфері beauty-ритейлу, аби кардинально змінити індустрію?
– Я б створила повністю персоналізований beauty-ритейл, де кожен клієнт отримує унікальний досвід: від вибору косметики та парфумів до їхнього створення під особисті вподобання. Адже вже існують ольфакторні пристрої (електронна нюхова VR), які передають базові нотки парфума і дають змогу віртуально міксувати аромати.
А давайте помріємо! Скажімо, вже є інтегрований цифровий beauty-сервіс, оснащений передовими технологіями (AI, AR, VR, блокчейн), що створює персоналізований простір для кожного клієнта. Назвемо його “Хаб індивідуальних рішень”. Робити покупки можна як онлайн, так і офлайн.
Онлайн. Клієнт заходить в інтернет-магазин або мобільний застосунок і може за потреби пройти швидку діагностику: сканування шкіри, волосся, визначення окремих показників стану здоров’я (рівень зволоженості, стан шкірного бар’єра, схильність до алергій) і навіть актуального емоційного стану. ШІ миттєво формує особистий “профіль краси”. Інформація зберігається в єдиній захищеній екосистемі, що містить медичні, фітнес- та лайфстайл-дані (рівень вітамінів в організмі, якість сну, інтенсивність фізичних навантажень), важливі для надання коректних рекомендацій, і пропонує клієнту повний пакет рішень — від засобів догляду за шкірою до харчових добавок.
При цьому клієнт може спілкуватися з голосовими та чат-ботами у форматі “людської розмови” і отримати інформацію про продукти, включно з відгуками користувачів і порадами експертів.
У спеціальних VR-кабінках або через розумні дзеркала клієнт може приміряти різні образи (макіяж, колір волосся), одразу бачити результат і оформлювати покупку. А віртуальні заходи, майстер-класи з мейкапу та індивідуальні консультації у мета-всесвіті з VR-аватарами стилістів допоможуть зробити правильний вибір.
До речі, одне з наших останніх інноваційних рішень – віртуальна примірка макіяжу в мобільному застосунку BROCARD. Тепер споживач має можливість тестувати косметику у доповненій реальності.
Офлайн. Консультанти в AR-окулярах з інтегрованим штучним інтелектом одразу бачать персональний профіль клієнта і рекомендують йому тільки релевантні товари. У новій реальності консультант стає beauty-коучем або технологом, що допомагає клієнту зібрати оптимальний мікс продуктів для покращення зовнішності та стану здоров’я. У магазинах немає ніяких черг: товари із вбудованим RFID- або NFC-чипом відстежуються системою, а вартість списується автоматично. Полиці пропонують клієнтам, які проходять повз, акції або новинки з урахуванням їхнього профілю. Кожен продукт має цифровий паспорт з інформацією про походження інгредієнтів, вуглецевий слід, відповідність екостандартам.
Таким чином, поєднання ШІ, роботизації та AR/VR скорочує час на пошук оптимального продукту, робить шопінг більш емпатичним і водночас захопливим, допомагає поєднувати засоби різних цінових категорій у єдиному комплексному рішенні.
До речі, зараз ми готуємося до відкриття магазину принципово нового формату, де буде втілено багато технологічних новинок. Сподіваюсь, що реалізація цього проєкту наблизить нас до створення майбутнього “Хаба індивідуальних рішень”.
Источник: delo.ua
