Анастасия Таценко: как использовать данные компании на максимумОднажды Билл Гейтс сказал: «Я твердо верю в одно: самый надежный способ выделить свою компанию среди конкурентов и оторваться от толпы преследователей — это хорошо организовать работу с информацией. Именно то, как вы собираете и используете информацию, определяет, победите вы или проиграете». В этой колонке я расскажу, как и почему внедрение CRM-системы упрощает сбор данных и помогает развиваться украинскому бизнесу. На старте предпринимательской деятельности может казаться, что для управления заявками и обработки запросов лидов вполне хватит Excel-таблиц, заметок и наклеек. Скорее всего, определенный промежуток времени так и будет. Однако есть одна аксиома: чем активнее развивается компания, тем труднее справляться с текущими процессами. «Эксельки» будут множиться со скоростью звука, а из-за человеческой невнимательности есть риск упустить момент, когда бизнес начнет терять прибыль.
Как мастерски управлять данными на пользу собственному делу?
Ответ прост — делегировать процессы умной автоматизации в CRM-системе. Ведь умело и корректно структурированная база данных — это не только качественный источник информации. Цифровой инструмент помогает маркетологам и менеджерам по продажам, а также владельцам бизнесов и топ-менеджменту компании принимать взвешенные решения на основе конкретных данных (как стратегические, так и тактические). Кроме того, данные, которые собирает и использует CRM-система, могут понадобиться для: ● Определения эффективных каналов привлечения лидов и продажи Посредством анализа данных в CRM маркетологи будут отслеживать информацию о том, когда, как и по каким каналам коммуникаций клиенты взаимодействовали с бизнесом. Кроме того, специалисты могут корректировать микс каналов и, согласно этой информации, выбрать самый эффективный из них и инвестировать туда больше ресурсов и собственной энергии. Например, для одной компании релевантным каналом привлечения внимания лидов к продуктам компании станет email-маркетинг, для другой — сбор лидов через контент-маркетинг с помощью контента по подписке. Это особенно актуально сейчас, поскольку многие бизнесы сталкиваются с последствиями экономического кризиса и войны и должны сокращать свои расходы. Они просто не могут позволить себе тратить средства на каналы, не приносящие прибыль с продаж. ● Формирование ICP (идеального портрета покупателя) CRM-система служит репозиторием упорядоченных данных не только о лидах, но и о клиентах. Маркетологи и менеджеры по продажам могут просмотреть свои сделки и, благодаря анализу поведенческих и демографических характеристик среди наиболее ценных клиентов, составить портрет идеального потребителя. Благодаря такой детализации ясно видны цели, мотивации и проблемы потенциального покупателя, которые должен решить конкретный бизнес. Это упростит процесс лидогенерации, повысит качество лидов в воронке продаж и позволит целенаправленно влиять на аудиторию, достигая желаемых результатов. В частности, работать с ее возражениями, ведь команда будет знать основную проблему клиента и сможет предложить выход из нее. ● Создание персонализированных предложений продаж для каждого сегмента Без большого массива личных данных разработать индивидуальный подход к клиентам просто невозможно. Учитывая демографические и поведенческие данные пользователей, находящихся в СRM-системе, вы получите четкий ответ — кто есть кто в вашей целевой аудитории, какой контент станет максимально эффективным для каждой группы потребителей, с какими проблемами сталкиваются конкретные сегменты аудитории и какие возражения против продаж они имеют. Благодаря этому вы сориентируетесь не на собственные предположения относительно запросов пользователей, а уже на проанализированные данные. В результате оптимизируете предложение, увеличите конверсии, ускорите процесс принятия решения. Кроме того, такой анализ данных о клиентах поможет выявить возможности дополнительной продажи, направленной на увеличение среднего размера сделок: CRM поможет с удачной перекрестной продажей и допродажей. ● Анализ оптимального количества касаний продаж и эффективных каналов коммуникаций Это пригодится менеджерам по продажам. Путем анализа данных в CRM-системе специалисты могут определить, какое количество фолоу-апов нужно прислать, какие каналы коммуникаций лучше всего добавить к цепочке касаний, где лиды реагируют на маркетинговые активности, а какие касания вообще игнорируют. Построив идеальную цепочку точек контакта, вы обеспечите плавное передвижение клиента от одной стадии воронки продаж к другой и сократите цикл продаж путем умножения качественных взаимодействий с лидами. ● Прогнозирование трендов продаж и распределения бюджета Прогноз продаж — это об анализе всех сделок в воронке продаж, которые должны быть выиграны в текущем / следующем месяце. Благодаря этим данным, бизнесы могут прогнозировать объем продаж (и соответственно прибыль) и планировать дальнейшие активности в зависимости от бюджета, который будет им доступен с этих продаж. Это особенно актуально для компаний, не привлекающих сторонние инвестиции и реинвестирующих прибыль. ● Принятие стратегических решений относительно рынков сбыта и продуктовой линейки компании На основе данных, полученных из CRM-системы, вы можете видеть, какие продукты пользуются спросом в определенном регионе. К примеру, в Украине более популярны интеграции CRM с колтрекинговыми платформами или с мессенджерами. На мировом рынке до сих пор актуальна модель ведения бизнеса в Gmail, так что бизнесы заинтересованы именно в CRM, предлагающих интеграцию с имейл клиентами. Анализ базы клиентских данных в CRM может также показать вам, что клиенты в определенных регионах более ценны: заключают большие по объему сделки, активнее реагируют на касания, быстрее и легче продвигаются по воронке продаж. На основе этих данных вы можете определить приоритетную географию продаж и направить бюджет на развитие этих направлений. Кроме вышеперечисленного данные помогают определить узкие места, идентифицировать точки роста команды и адаптировать стратегию продаж в соответствии со специфической ситуацией внутри компании.
Правила сбора и обработки клиентских данных с использованием CRM-системы
CRM — не волшебная таблетка, которая мгновенно избавит ваш бизнес от всех проблем. Чтобы система была эффективным инструментом при сборе данных, соблюдайте следующие правила. Автоматизируйте процесс сбора данных. Для того чтобы повысить производительность команды продаж и качество данных, советую избавиться от ручного сбора клиентских данных. Это поможет вам не терять время на перенос данных с имейлов, сообщений и звонков на карту клиента в CRM, и убережет вас от ошибок, утерянной корреспонденции и забытых деталей коммуникации. Сделайте ряд обязательных полей для заполнения. Чем больше данных соберете, тем лучше будете понимать клиента. Создание обязательных для заполнения полей помогает стандартизировать процесс продаж. Кроме того, полнота данных поможет в дальнейшем их использовании. Можно будет максимально персонализировать коммуникацию и предложение продаж, поскольку вся информация о сделке и клиенте точно будет доступна в СRM-системе. Установите автоматическое обнаружение и устранение дубликатов данных в базе данных. Лучшие CRM предлагают функционал обнаружения и устранения дубликатов данных в базе данных. Этот функционал чрезвычайно важен, если вы хотите быть уверены в надежности данных в СRM и хотите застраховаться от того, что разные менеджеры будут звонить одному и тому же потенциальному клиенту. Проводите регулярный аудит данных. Проверяйте их на предмет устаревшей информации и неактивных сделок. Таким образом вы сможете корректировать свою стратегию и фокусироваться на деятельности, которая требует вашей вовлеченности здесь и сейчас. *** CRM для украинского бизнеса — не роскошь, а необходимость. Система создает фундамент для качественного обслуживания клиентов и правильной организации работы. Как следствие, вы повысите лояльность пользователей — и ваши продажи возрастут. Анастасия Таценко, Директор по работе с клиентами, NetHunt CRM
Источник: news.finance.ua
