Что такое «вау»-сервис и как им впечатлить клиента?

Все и всюду говорят о важности хорошего сервиса. Бесспорно. Но чем хороший сервис отличается от впечатляющего? Как стать лучшим для своего клиента? 

Евгений Еременко, руководитель проекта коммерческих торгов компании Zakupki.Prom, разобрался в тонкостях клиентского сервиса и дает свои советы бизнесу. 

Работайте тогда, когда это нужно клиентам

Сразу оговорюсь, что это не значит, что работать нужно 24/7. Однако сегодня ни один сервисный бизнес, который хочет быть конкурентным, уже не может позволить себе отвечать на звонки четко с 9 до 18. Конечно, ситуации бывают разные, и с некоторыми запросами можно подождать, однако нередко реагировать нужно оперативно. В противном случае клиент останется со своей проблемой «один на один». То есть разочаруется в компании. 

Подпишитесь на канал DELO.UA

Проанализируйте, какие вопросы и когда чаще всего возникают у ваших пользователей. Возможно, достаточно будет продлить рабочий день до 20.00 или разделить смену между двумя специалистами. А может, настроить службу поддержки в социальных сетях. Ведь сегодня далеко не всем нравится звонить. 

В своей практике я помню, что нужно было приехать в офис в 23.00, чтобы активировать клиенту платную услугу. Дома программа не работала, а завтра клиент бы потерял деньги. Стоит ли говорить, что так мы завоевали его лояльность на долгое время. 

Возвращайте деньги, если клиент не получил ожидаемую ценность 

Достаточно спорное утверждение, не правда ли? Однако любой компании нужно запомнить, что в большинстве случаев удержание клиента дешевле, чем привлечение нового. Также не стоит забывать, что недовольный качеством товара или услуги покупатель может вызвать целую волну негатива в адрес вашей компании в соцсетях. А вернув деньги, вы повлияете на лояльность пользователя. Кроме того, он, скорее всего, расскажет об этом своим друзьям и коллегам, то есть ваша репутация в их глазах уже будет со знаком «плюс». 

Естественно, каждая ситуация индивидуальна, и далеко не всегда клиент прав. Но всегда думайте о цене. Стоит ли доказывать свою правоту или выгоднее извиниться и вернуть деньги?  

Я и сам недавно столкнулся с подобной ситуацией, когда купил перчатки для яхтинга. Они у меня порвались на второй день поездки. Магазин без проблем предложил мне заменить перчатки на другие или вернуть деньги. Естественно, после такого подхода я вернусь к ним снова. 

Благодарите клиентов за то, что они помогают развивать ваш продукт или бизнес

Обратная связь не всегда может быть приятной, а иногда граничит с критикой, но при правильном использовании она поможет вам стать лучше. Конечно, не обязательно выполнять каждую «хотелку» или пожелание клиента. Однако собирать фидбек от своих пользователей — это просто мастхев. Иногда они могут посоветовать что-то выдающееся. Например, недавно один крупный клиент предложил нам сделать важную доработку. Теперь она помогает нам зарабатывать на 20-25 тысяч грн в месяц больше. В масштабах нашего бизнеса — это не огромные деньги, но таких клиентов мы поощряем. В частности, предоставляем им скидки на пакеты услуг.

Кроме того, мы благодарим и отмечаем самых активных сотрудников в нашем чате «ideas», ведь они не только транслируют туда пожелания клиентов, а и генерят новые.

Будьте креативными и используйте новые подходы в работе с клиентами

Люди остаются лояльными к компании или бренду из-за каких-то особенностей или преимуществ, которых нет у других. Мы выбираем «банк без отделений», потому что перевод денег происходит мгновенно и страховка оформляется без лишних вопросов и проверок. Барбершопы «заманивают» клиентов не только стильными стрижками, а и возможностью пообщаться, выпить и поиграть в приставку. Поэтому не бойтесь выбирать нестандартные подходы и запоминаться. Главное, чтобы ваш креатив вызывал позитивные эмоции и ассоциации. 

И обязательно просите клиентов оставлять отзывы в Google и Facebook о вашей компании. Предлагайте им скидку за это или бесплатный кофе. По данным исследования Vouchercloud, 85% пользователей читают отзывы и 79% доверяют им так же, как рекомендациям профессионалов. 71% не сомневаются в правильности решения о покупке после прочтения отзывов, в то же время 63% потребителей, скорее, купят товар на сайте, где есть рейтинги и отзывы. 

Конечно, в первую очередь необходимо настроить у себя в бизнесе хороший ожидаемый сервис. Пообщаться с клиентами, спросить у них, как его можно улучшить, посмотреть, как это делают лидеры вашего рынка или компании из соседних сфер. И только после того, как «база» готова, переходить к сверхожиданиям. Иначе «вау»-эффект не сработает. 

Источник: delo.ua

No votes yet.
Please wait...

Добавить комментарий

<a href="https://www.mt5.com/ru/" target="blank">Форекс портал"</a>

Поиск по архиву

Поиск по дате
Поиск по рубрикам
Поиск с Google

Top