Керівник департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії Ігор Сироватко ділиться результатами дослідження настроїв та ділових звичок власників малого та середнього бізнесу та розповідає, як уникнути найпоширеніших помилок
Восени в Україні традиційно стартує активний бізнес-сезон. Підприємці вкладають більше коштів у розвиток та очікують зростання прибутків. Однак всього кілька банальних помилок можуть звести нанівець усю тяжку роботу. А жорсткий локдаун та перехід у “червоні” зони — й зовсім закрити підприємство. До нього не готові 42% бізнесів, представлені онлайн, за опитуванням понад 2 тисяч бізнес-клієнтів на платформі OLX.
Отже — як підприємцям уникнути найпоширеніших помилок
Бар’єр №1. Не готуватися до локдауну
Однозначне “ні” на питання про готовність до чергових обмежень відповіли 42% українських підприємців. Майже половина бізнесів не робила нічого напередодні осені, коли другий рік поспіль у цей сезон зростає захворюваність, а держава починає вводити нові варіанти посилення карантину.
Подписывайся на самые важные новости в Telegram
Водночас пандемія вже змінила бізнес-ландшафт України: у кожного 6-го професійного підприємця доставка товару/сировини з-за кордону стала тривалішою, а у кожного 10-го — навіть при його замовленні в межах України. У меншої частини — 3% — постачання продукції через кордони взагалі стало неможливим.
Більша частина — 58% — все ж таки готується до чергових обмежень.
Що ж вони роблять:
- 17% планують активніше вести онлайн-магазини;
- 15% збільшують об’єми товарів;
- 12% вкладають більше коштів у рекламу;
- 10% розширюють кількість каналів продажів;
- 8% перепрофілюють бізнес відповідно до обмежень;
- 5% вводять додаткові послуги та стільки ж організовують різні способи доставки;
- 5% готуються зменшити об’єми товарів — єдина категорія, що очікує негативного сценарію;
- 3% планують організувати безкоштовну доставку, щоб залучити нових та утримати старих клієнтів.
Ми вже бачимо, що сплески захворюваності в Україні мають сезонний характер, а з ними суворіші чи м’якіші обмеження. Відрізняється й активність і попит клієнтів: все більше українців замовляють товари та послуги онлайн. Наприклад, якщо на початку пандемії користувачі купили товарів на платформі з послугою OLX Доставка на суму близько 560 млн грн за квартал (3 місяці), то у другому кварталі 2021-го ця сума перевищила 918 млн грн.
Тому підприємцям, які ведуть свою діяльність “у поточному моменті”, варто навчитися стратегічного бізнес-планування: коригувати фінплан відповідно до обставин та переводити продажі туди, де купують, тобто в онлайн.
Бар’єр №2. Взяти все на себе
Згідно з опитуванням, у середньому український підприємець має 17 успішних угод на місяць — менше, аніж робочих днів. Така кількість обумовлена тим, що більшість бізнесів ще поки самостійно займаються закупівлями та поставками, виготовленням продукції, бухгалтерією, веденням онлайн-магазину, а 82% завжди самі спілкуються з клієнтами. Так, спеціальна людина для роботи з клієнтами є тільки у 8% опитаних підприємців, а окремий відділ клієнтського сервісу у 3%.
Дійсно, із розвитком технологій ми можемо керувати бізнесом зі смартфона. І так вже роблять 57% професійних підприємців, ще 21% — за допомогою ноутбука. Але це не означає, що необхідно закривати усі рутинні задачі самому. Для фінансових питань вже давно є бухгалтери на аутсорсі, для доставки товарів — брокери та логістичні оператори, а для продажів та управління магазинами існують готові онлайн-рішення на великих платформах.
Делегуючи обов’язки, у вас звільниться час на головне — стратегічний розвиток бізнесу, спілкування з клієнтами та збільшення кількості успішних угод.
Бар’єр №3. Продавати, а не “допомагати”
Звісно, кожен підприємець ставить за головну мету збільшення продажів та розвиток свого бізнесу. Половина опитаних зізналися, що для них найважливіше — якнайшвидше закрити угоду. А от регулярність замовлень цінує у клієнтах лише кожний п’ятий власник бізнесу. Їхню лояльність — ще менше — тільки кожний 7 (до речі, така ж кількість відповідає на повідомлення покупців раз на 1-2 дні).
Водночас більша частина — 55% — усвідомлює, що важливіше — утримати клієнта, а не знайти нового. Бо лояльний покупець вашого товару чи послуги — це не тільки стабільний прибуток, а й додаткове промо для будь-якого бізнесу.
70% професійних підприємців готові дати знижку лояльному клієнту, 34% — прийняти замовлення позачергово чи в неробочі години. 25% — безкоштовно доставити товар чи відкласти його, а 23% — додати невеликий бонус/подарунок.
Саме тому варто приділяти додаткову увагу враженням клієнта від вашого продукту чи послуги, а також спілкуванню з ними. Ви не просто продаєте послугу, ви допомагаєте вирішити проблему — навіть таку буденну, як доставка товарів. Це підтверджують й міжнародні дослідження: брендів стає так багато, а їхня доступність настільки висока, що саме клієнтоорієнтованість є пріоритетною для покупця.
Тому, щоб малий та середній бізнес були успішними, вони мають відповідати трьом критеріям: бути прогнозованими, використовувати готові рішення, а також мати розвинений клієнтський сервіс.
Ігор Сироватко, керівник департаменту клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії
Источник: delo.ua
